Los altos gastos de envío son la principal razón para abandonar un carro de compra online
Atrás quedaron los tiempos de llenar la cesta de la compra y, más tarde, pararse a meditar la compra. Ahora, los compradores online se informan exhaustivamente sobre los productos y los precios, utilizan compradores, leen blogs de opinión e incluso uno de cada tres tiene muy en cuenta la opinión de otros internautas antes de tomar una decisión. Esta es una de las conclusiones a la que llega un estudio realizado por The Cocktail Analysis para la plataforma de interacción en tiempo real iAdvize.
El informe señala que los clientes satisfechos comparten de forma voluntaria su experiencia de compra con otros consumidores, especialmente en el propio site de ecommerce, en webs y blogs de opiniones y a través de sus redes sociales. Pero es que además, un 70% de los encuestados ayudaría a otros internautas mediante herramientas Community Messaging, mediante las que el portal de compras pone en contacto a un posible comprador con alguien que ya haya adquirido ese producto, a cambio de descuentos, regalos y ventajas en la tienda online.
^por otra parte, se sabe que siete de cada diez compradores online han contactado alguna vez con el servicio de atención al cliente para realizar un seguimiento de su pedido. Igualmente, seis de cada diez hacen lo mismo para hacer una reclamación después de la compra, y cinco de cada diez para obtener información sobre condiciones de envío y devoluciones.
Para este tipo de consultas, los consumidores prefieren utilizar el email, el teléfono y el click to chat, para chatear en vivo con un profesional. Mientras que para las consultas realizadas desde un smartphone, los medios de contacto más usados son las redes sociales y el click to call.
El estudio también destaca que el 79% de los internautas encuestados ha reconocido haber abandonado una compra online antes de finalizarla. La razón principal para no realizar la compra son los altos gastos de envío que tienen algunos de los portales. El segundo motivo más común es la aparición de problemas técnicos durante la operación de compraventa. Cuatro de cada cinco encuestados ve útil o indispensable un servicio de asistencia en tiempo real que les ayude si aparecen problemas en el momento de pago, o si no consigue crear una cuenta o identificarse en la web.
Asimismo, el estudio pone de relieve que lo que no parece cambiar es el ranking de artículos más adquiridos entre los internautas españoles: viajes (billetes de avión y hoteles), y productos culturales (libros, películas y entradas a espectáculos). Además, entre los hombres destaca la compra de artículos de tecnología, mientras que los productos de moda llenan los carritos online de las mujeres.