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"El cambio de Iberia viene a mejorar mejorar la experiencia de nuestros clientes"

Carolina Martinoli, directora de marketing de Iberia Airlines explica la nueva estrategia digital de la compañía para fidelizar a sus clientes

¿Cuáles son las previsiones de inversión publicitaria y de ventas para el sector aeronáutico en general? ¿Y para Iberia en particular?

Como Iberia vamos a mantener unos niveles de actividad publicitaria similares a los del año anterior. En cuanto las cifras de ventas, como empresa cotizada que somos, no podemos anticipar datos económicos ni de ventas hasta que se comunican formalmente a los mercados.

¿Qué peso tienen en Iberia las ventas de viajes realizadas a través de agencias de viajes?. Con los nuevos cambios, ¿hacía qué porcentajes se pretende evolucionar en el corto-medio plazo?

Las agencias de viaje son un canal muy importante para Iberia, y representan aproximadamente el 70% de nuestras ventas.

Pero iberia.com es también muy importante en la relación que mantenemos con los clientes, por lo que el objetivo fundamental de los cambios en el mundo digital es mejorar la experiencia del usuario. Nuestros clientes utilizan la web no solo para comprar billetes, pero también para buscar información, hacer check-in, resolver dudas, entre otros.

La nueva web atiende a lo que nos clientes nos piden, que es ayudarles en la planificación del viaje y en estar presentes desde el primer momento hasta el final. Por eso hemos lanzado el buscador inspiracional, las guías de destinos personalizadas y las funcionalidades sociales de la web.

¿Cuáles son los pilares fundamentales del Plan de Transformación de Iberia? ¿Qué querían cambiar y/o reforzar?

El plan de transformación de Iberia está conformado con varios elementos que abordan la modernización de la compañía, desde la mejora de los ingresos y de la experiencia cliente, hasta la reducción de costes y mejora de la productividad.

En lo que se refiere al producto y servicio que ofrecemos a nuestros clientes, estamos renovando flota, cambiando los interiores en los aviones de largo radio, mejorando la experiencia cliente en los aeropuertos, estamos lanzando  una nueva iberia.com y una nueva familia de aplicaciones, llevaremos a cabo acciones promocionales en España y en mercados en el exterior; vamos a utilizar las redes sociales (donde ya tenemos más de 1,3 millones de seguidores) y el mundo online para llevar a cabo acciones muy innovadoras, y vamos a ofrecer a los clientes la posibilidad de optar por servicios complementarios.

Por no ser exhaustiva, mencionaré solo algunos ejemplos concretos de en qué se traducen estos cambios.

En la cabina businesss de largo radio estamos instalado butacas cama totalmente planas, con más privacidad y acceso al pasillo desde todos los asientos; en turista, estamos incorporado pantallas individuales en cada asiento, una pantalla mucho más grande que el estándar que está en otras compañías. Además, los aviones están equipados para ofrecer wifi y conectividad GSM.

En la cabina turista, además de la comodidad de la nueva butaca, los clientes tendrán sistema individual de entretenimiento, con una oferta amplia de contenidos y un sistema de navegación sencillo intuitivo.

En tierra estamos automatizando todos los procesos para agilizar el tránsito por los aeropuertos. La última novedad, de la que Iberia es primera compañía en el mundo en implantarla, es la posibilidad de imprimirse la etiqueta de equipaje desde casa.

Esos son algunos ejemplos de la transformación de Iberia, que es fundamentalmente una transformación para sus clientes.

Ha sido la ‘amenaza’ de las líneas de bajo coste el detonante para embarcarse en una nueva alternativa estratégica? ¿A qué responden los cambios?

Una compañía tiene que evolucionar, y dentro de esa evolución es fundamental mejorar la experiencia de nuestros clientes. Ese era el propósito del cambio.

Si hablamos de los ingresos de la compañía, ¿qué valor otorgan al refuerzo de la relación entre cliente y marca?

Una parte muy importante de nuestros ingresos los generan clientes Iberia Plus, clientes que mantienen una relación estrecha con Iberia basada tanto en la respuesta que damos a sus necesidades, como en una vinculación emocional con la marca que se ha construido a lo largo de los años y que seguimos fortaleciendo.

¿Qué ha supuesto para Iberia ser el primer anunciante en España en usar el formato  “Custom Audience” de Facebook?

Es una herramienta que permite mayor segmentación y efectividad en la comunicación. El resultado ha sido positivo.

 

* Accede a la entrevista completa en la edición impresa de El Publicista, nº 288