Kia confía en las ideas del consumidor para mejorar el servicio postventa
Cada vez es más frecuente que las marcas busquen la interactuación de los consumidores para hacer negocio, bien sea aportando ideas para una campaña de publicidad, para decidir la nueva imagen de marca, para desechar posibles productos (o seleccionar el que definitivamente estará en el lineal), por ejemplo. Pero ahora la marca Kia da un paso más allá y organiza un concurso para nutrirse de ideas que mejoren, directamnte, un serivicio vital para determinar la customer experience: la postventa.
Se trata de una iniciativa impulsada desde Seúl a nivel mundial para premiar las mejores ideas enviadas por clientes para mejorar el servicio de posventa. “Ideas del Cliente Kia” es el título de la propuesta, que se engloba dentro de la estrategia de la marca por ofrecer el mejor servicio a sus clientes. La iniciativa está abierta a la participación de los consumidores, sean propietarios o no de vehículos de la marca asiática, hasta el 31 de enero de 2014. Y podrán aportar sus ideas de mejora en 6 categorías: cita, recepción, reparación, recogida, seguimiento o ideas generales. Para participar y optar a los premios que la marca concederá, basta con acceder a través de la página web www.kia.com y enviar tantas ideas como se desee.
El 28 de febrero se comunicarán los ganadores. La marca ha destinado tres grandes premios (5.000, 3.000 y 2.000 dólares) y dos menciones especiales de 1.000 Dólares cada una. Además si el ganador del primer premio ya es propietario de algún vehículo de la marca se convertirá en “service gurú” y recibirá también 5 años de mantenimiento gratuito para su vehículo. Para incentivar la participación y promocionar la iniciativa la marca ya ha puesto en marcha un plan de comunicaicón a medios y a los usuarios de las redes sociales, através de sus canales oficiales.
Acción con riesgo
Este tipo de acciones, las de solicitar ayuda al consumidor para llevar adelante algún proyecto o mejorar el servicio, bajo el prisma del marketing y la comunicación y con el objetivo final de generar engagement y construir comunidad en torno a la marca, es un arma de doble filo para el anunciante. Casi siempre, las marcas, desde una posición casi abusiva, lanzan la propuesta al consumidor y la contraprestación suele ser escasa o poco representativa, en función de los beneficios que se suelen alcanzar (notoriedad, engagement, incremento de fans, ventas, ahorro de costes en creastividad, investigación, etc., en función del proyecto que estemos hablando). en estos casos a la marca le suele explotar en las manos la iniciat8va, encontrándose con una crisis en los medios sociales impulsada por consumidores indignados, como respuesta a su propuesta.
Una de las acciones de este tipo con mayor éxito, y que se llevó a cabo en España, fue la ideada por la marca Doritos, que propuso a los consumidores elegir un nuevo producto que iba a lanzarse el verano pasado y crear un final para la campaña de lanzamiento. A cambio les dotaban con 20.000 euros y el 1% de las ventas del producto. Todo se orquestó desde www.destruyeuno.doritos.es, y hubo campaña publicitaria en el entorno online y en el medio televisión, con acciones especiales en algunas d elas principales cadenas nacionales.