Según el III Índice de Generosidad de Marca del Sector Banca y Finanzas, los rasgos que el sector necesita mejorar con respecto a los clientes son la implicación, el compromiso, la sinceridad yla transparencia
ING Direct y EVO Banco son las marcas del sector Banca y Finanzas más generosas. Al menos así lo cree el proveedor de diseño y gestión de programas de fidelización y customer engagement, Affinion, tras analizar el III Informe de Generosidad de Marca del sector Banca y Finanza. El informe, en el que se han examinado un total de 14 marcas (Banco Popular, Banco Sabadell, Ibercaja, Banco Santander, Bankia, Bankinter, BBK, BMN – Mare Nostrum, BBVA, Caixa Bank (La Caixa), Catalunya Caixa, EVO Banco, Unicaja e ING Direct) se ha determinado la capacidad de escuchar a sus clientes y ha concluido que tanto los bancos como las cajas, suspenden en customer engagement (4,38 puntos de media sobre 10).
En esta tercera edición, ha habido cambios significativos respecto a las ediciones anteriores en el sector bancario. En primer lugar EVO Banco entra con fuerza y, en su primer año de estudio, se coloca a la cabeza del ranking de Generosidad de Marca. Con un Índice de Generosidad de Marca (IGM) de 331.62 puntos, ha desbancado a ING Direct, quien era considerada la marca más generosa hasta ahora y que pasa a ocupar el segundo lugar. En este sentido, ING Direct ha perdido un 17.54 % en su Índice de Generosidad de Marca respecto al año anterior, quedándose en 305.95 puntos. El top 3 en generosidad del sector lo cierra el Banco Sabadell con 119,63 puntos. Dichas entidades destacan en atributos como Comprensión (ofrece productos y servicios fáciles de entender), Anticipación (avisa de cambios en productos y servicios a los clientes sin que estos tengan que preguntar), Precio (tarifas razonables) y Superación (se esfuerza cada día por mejorar el servicio al cliente).
Kutxabank ha experimentado la evolución más positiva con respecto a las dos anteriores ediciones del estudio, con un incremento del 48,7% según su Índice de Generosidad de Marca, convirtiéndose en la empresa que mejor evolución ha tenido de todos los sectores analizados. Otra de las sorpresas es la ausencia de Banco Santander entre los tres primeros puestos del ranking (en 2014 ocupaba el segundo puesto en el ranking). Y es que, desde 2013, ha perdido un 23,22% de su IGM.
Este informe también pone de manifiesto que los rasgos donde el sector necesita hacer hincapié para mejorar su relación con el cliente son la implicación, el compromiso, la sinceridad y, sobre todo, la transparencia. Sin embargo, el sector apenas se está moviendo en esta dirección y precisamente el estudio muestra que en este campo, la puntuación es de un 2,8 sobre 10, representando la valoración más baja de todos los sectores estudiados.
