Aprovechar el viaje del cliente para generar valor añadido

Por Raquel Serradilla

La historia de los negocios se puede resumir en una palabra: competitividad. Desde que aparecieron las primeras tiendas, los empresarios han protagonizado dos batallas: la de ofrecer el mejor producto o servicio y la de venderlos al precio más atractivo para los clientes. En los últimos años, a estas dos batallas se ha añadido una tercera: la de ofrecer el mejor valor añadido.
El valor añadido se compone de ese “algo más” que le damos a un cliente con su compra, y que ayuda a los consumidores a decidirse por un vendedor y a volver a hacer negocios con él en el futuro. Un ejemplo muy sencillo es la chocolatina o la galleta que se regala en muchas cafeterías junto con el café. Ahora bien, ¿cómo exportar esta idea al mundo de la atención al cliente?
En la actualidad, las tecnologías han hecho que la experiencia de cliente se haya convertido en un viaje que comienza cuando al potencial consumidor le entra curiosidad o interés por saber más de un producto o de un servicio. En este momento el usuario utiliza todos los elementos a su alcance (como los dispositivos móviles o las redes sociales) para tener toda la información posible y para conocer las opiniones de otros usuarios y comparar precios y características con la competencia. Este proceso no termina cuando se completa la compra, sino que el cliente volverá a aprovechar los canales digitales para mostrar su satisfacción o disconformidad con el producto, presionando a las marcas para que les ofrezcan experiencias positivas continuadas en el tiempo. Durante todo el viaje, la empresa debe ser capaz de estar al lado del usuario para influir en su decisión final, consiguiendo así una fuerte ventaja competitiva.
El primer paso para ser capaz de generar valor añadido durante el viaje del cliente es poder ofrecer una experiencia omnicanal: todas las herramientas de la empresa deben estén integradas para que el cliente pueda obtener toda la información a través de cualquier canal, y quelas interacciones entre marca y consumidor puedan comenzar en un canal y continuar en otro sin que se pierda el hilo de la conversación. Además, con el fin de agilizar el proceso y de ofrecer experiencias útiles, simples y atractivas, se pueden buscar opciones de autoservicio, como por ejemplo atención al cliente a través de vídeo no sólo en sites de ecommerce, sino también en tiendas físicas y sucursales.

La clave para generar valor añadido durante el viaje del cliente es tratarlo como nuestro mejor activo. Gestionar de forma proactiva el viaje genera una ventaja competitiva, ya que los clientes valoran enormemente que un profesional les acompañe durante el viaje que supone el proceso de compra.

 

Durante las interacciones con los consumidores, y a través de sus perfiles en redes sociales, las empresas obtienen información muy valiosa, que pueden utilizar para personalizar su experiencia y ser proactivo a la hora de optimizar las futuras conversaciones y de ofrecer nuevos añadidos que generen valor. Para que los agentes sean capaces de ofrecer un viaje completamente especializado, deben tener a su alcance el historial de conversaciones del cliente y sus preferencias en tiempo real. Además, para presentar una mayor gama de opciones es recomendable que conozcan perfectamente el viaje de sus clientes, desde el momento en que se interesan por el producto hasta la conversación, y los datos extraídos de la interacción deben utilizarse para identificar qué servicios y características innovadoras darán valor a la marca en un futuro.
Para que todas estas iniciativas lleguen a buen puerto, las marcas deben tener una infraestructura que apoye e influya en los viajes de usuario, y que ayude a la empresa a elegir, personalizar y optimizar la experiencia de cliente en cada interacción.Las marcas deben ofrecer soluciones adaptables, flexibles, escalables e inteligentes, y deben facilitar a sus clientes una experiencia positiva a la vez que obtienen información para seguir mejorando. Por otra parte, las empresas deben formar a sus agentes para que tengan una mentalidad de excelencia en el servicio, y sean capaces de captar las necesidades del usuario a la vez que generan ideas que dotan de valor a la compañía.
Como conclusión, la clave para generar valor añadido durante el viaje del cliente es tratarlo como nuestro mejor activo. Gestionar de forma proactiva el viaje genera una ventaja competitiva, ya que los clientes valoran enormemente que un profesional les acompañe durante el viaje que supone el proceso de compra.

 



Raquel Serradilla  (@rserradilla) es vicepresidenta ejecutiva para el sur de Europa de Altitude Software, empresa a la que lleva vinculada desde el año 2000.  Con  amplia experiencia laboral en el mercado internacional tecnológico, posee una visión global sobre la industria del contact center en España.