Claves para brindar una experiencia de cliente única a través de la Omnicanalidad

El objetivo de una empresa es fidelizar a sus clientes, pero también su desarrollo comercial y ambos conceptos no tienen por qué ir por separado, más bien todo lo contrario. Hace muchos años me dijeron que un cliente insatisfecho transmitía su insatisfacción a otras 11 personas de media. Si extrapolamos este dato a la actualidad, donde los usuarios disponen de plataformas para comunicarse como las redes sociales, es bastante probable que esta cifra haya aumentado de una forma exponencial.
En este punto, el diseño de la estrategia omnicanal va a ser fundamental para que, además de mejorar la fidelización, nos ayude a captar nuevos clientes.
Por eso, a la hora de incorporar la omnicanalidad a nuestra organización, lo fundamental es poner la experiencia de cliente en el centro de todo. Y es que el proyecto de transformación en búsqueda de una experiencia única para los clientes debe entroncarse en el ADN corporativo y articularse desde el convencimiento, coordinación y compromiso de todos los trabajadores y áreas funcionales de la empresa. Es clave la implicación de las estructuras directivas para impulsar el éxito y no perderse en el proceso.
Para ser capaces de satisfacer al cliente, primero hay que conocerlo y saber cuáles son sus necesidades. El cliente debe percibir la omnicanalidad como un plus, si no es así, sólo habremos realizado una inversión sin retorno. La sociedad vive en continuo cambio y está apareciendo un nuevo perfil de cliente más global, más digital, más social y mucho más informado, que convive con otros perfiles más tradicionales. Las expectativas de los clientes son distintas según los segmentos, aunque priman las necesidades comunes. Lo que realmente diferencia estos segmentos entre sí, es el mix de canales a través de los cuales se van a relacionar con nuestra organización. El reto de las empresas es conseguir que las relaciones con el cliente excedan sus expectativas de una manera consistente e independiente del canal de relación que se use y esto implica una buena praxis en la gestión de la omnicanalidad, que requiere de una planificación muy detallada.
Cada vez que se tiene un contacto con el cliente, es una oportunidad para conseguir una experiencia de valor y sorprenderlo. Mientras que en los canales virtuales (IVR, webs, apps,..) tenemos la plataforma adecuada para dar soluciones ágiles, el Frontoffice nos permite ser el canal donde dejar “huella”. El impacto de una interactuación de calidad personal es enorme, sin embargo, cada vez hay más gente que prefiere el auto-servicio para resolver todo lo relativo a cubrir necesidades básicas e inmediatas, lo que ofrece oportunidades para quiénes innoven tecnológicamente en sistemas de relación virtuales. La tendencia es que los servicios básicos se presten de manera virtualizada, mientras que la atención personal se reserve para las gestiones de mayor valor añadido o complejidad.
A la hora de abordar la omnicanalidad, el mayor reto se encuentra a nivel estratégico. Tener claros los objetivos de negocio que se quieren conseguir es el primer paso para abordar un proyecto de omnicanalidad. A partir de ahí surgirán cambios que se reflejarán en los procesos y de ahí en los sistemas, alimentando por último las herramientas de Marketing Intelligence. Y siempre siendo capaces de medir el retorno que desde el punto de vista financiero, el cambio va a aportar a la organización, midiendo los ahorros de TMO, reducción de cancelaciones, mejora de SPHs,… y ponerlo en comparación con los costes directos e indirectos que vamos a afrontar.
Estamos en un cambio de época que insta a las compañías a desarrollar una omnicanalidad estratégica. Hay mucho camino por recorrer pero lo que sí tenemos comprobado en Affinion es que si creamos una experiencia memorable, conseguimos clientes satisfechos que no solo nos compran, sino que repiten, quieren seguir con nosotros y se convierten en auténticos embajadores de marca.

Alberto Ibáñez
Director de Operaciones de España de Affinion International