En la actualidad ganamos el 95% de nuevos clientes por marca y el producto que vendemos, mientras que el servicio sólo nos aporta el 5% de ellos. Por el contrario perdemos el 95% de los clientes por no prestar un servicio adecuado. Tal vez la solución pase por apostar por el marketing automation, que no solo ayuda a distinguir distintos tipos de cliente, sino a centrarnos en aquellas tareas que mejor funcionan para que nuestro cliente nos recuerde y vuelva.
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La fidelidad de los clientes tiene mucho más que ver con lo bien que hacemos lo básico que con ofrecerles un servicio extraordinario. Aun así, muchas empresas invierten grandes cantidades de dinero que no sirven para nada. El Customer Contact Council hizo un estudio con 75.000 personas a nivel global. El resultado arroja dos conclusiones muy importantes: ofrecer un servicio exquisito al cliente no incrementa su fidelidad; y reducir los esfuerzos para resolver sus problemas sí.
Por lo tanto debemos centrarnos en resolver los problemas de los clientes de una forma rápida y sencilla y evitar ofrecer servicios exquisitos que no incrementa la fidelidad pero si los costes.
Desde Emred hemos podido comprobar como los clientes que cuentan con un CRM y aplican la tecnología de marketing automation llegan a incrementar el valor de sus clientes en un 40%. Esto se consigue porque el marketing automation permite analizar el comportamiento de los clientes y segmentarlos sabiendo lo que les interesa, y posteriormente enviar a cada cliente un contenido relevante de forma personalizada y en el momento adecuado, llamando así su atención.
¿Cuáles son las pautas para dirigirte a los clientes de forma única gracias al marketing automation?
- ¿Queremos que nuestro cliente se sienta especial? Dale este trato en los emails que les envias. Hay que salir del típico “Querida María”
- Contenidos especiales para clientes especiales. Podemos hacer que nuestros clientes más fieles se sientan aún más especiales ofreciéndoles contenidos de forma preferente. Si nos ha llegado un producto de una calidad extraordinaria en cantidad limitada podemos hacérselo saber de forma prioritaria para que se beneficien de ello antes de que se acabe.
- Un regalo diferente. No ofrezcas lo típico (una muestra, un descuento, una oferta, un boli con el logo de la empresa...). Da algo que no tenga nada que ver contigo de esta forma el cliente se siente especial ya que no le estamos impulsando a la compra sino que le estamos mimando, preocupándonos de él a nivel personal.
- No le hagas hablar, utiliza el marketing automation para que participe. La tecnología nos permite medir la actividad de los clientes online y reconocer a los fieles de los no fieles. Las tiendas físicas pequeñas no tienen ningún problema para identificar a su clientela fiel, les ven con frecuencia y tienen un trato personal directo.
La dificultad viene en la unificación de la experiencia online y offline. ¿Cómo sabemos si un cliente ve los productos online y los compra offline? ¿Qué pasa si a veces compra online y a veces offline y en tiendas diferentes? Seguramente no estarás identificando a estos clientes fieles. A esta problemática la llamamos efecto ROPO del inglés (Research Online Purchase Offline).
Para cubrir este hueco entre el mundo online y el offline se puede optar por integrar la monitorización del contacto con beacons. Si tus tiendas disponen de beacons y tienes una app podrás saber cuándo y qué tiendas visitan tus clientes.
- Integraciones con puntos de venta. Es posible realizar integraciones con ERP para que las transacciones del cliente no sólo se registren en el ERP sino que también queden reflejadas en SALESmanago, de esta forma recogemos la información transaccional del cliente online y offline.
Gracias al marketing automation podemos monitorizar y recopilar toda la información de un cliente y automatizar todos los procesos derivados de una estrategia de marketing. De esta manera podremos anticiparnos a los deseos de cada cliente ofreciendo una mayor personalización de los contenidos de acuerdo a sus intereses y compras. Con esto no sólo estamos potenciando las ventas sino que ofrecemos un trato distinguido e individual haciendo sentir a los clientes especiales.
Mar de Ojeda
CEO de EMRED/SALESmanago
www.emred.com