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Diez factores clave que debemos conocer sobre los visitantes a nuestra web

Álvaro Verdeja es director general de e_make, la división de marketing online de Grupo Make
¿Te imaginas propietario de una tienda o restaurante sin saber si está lleno o vacío, si a la clientela le gusta, si ganas o pierdes dinero? Ha transcurrido más de una década cuando a mediados o finales de los años 90, una mayoría de empresas contaban ya con página web. Sin embargo, éstas no han pasado de ser una especie de folleto virtual que casi todo el mundo podía consultar desde cualquier lugar con una simple conexión a la red. El viejo menú “Quiénes somos”, “Dónde estamos”, “Productos”, “Contáctenos”, y poco más, se ha repetido una y otra vez. 
Ahora toca afinar. Hay que enamorar a quienes nos visitan. Hay que saber cuántos son, de dónde vienen, qué buscaban cuando acabaron en nuestra web, si les interesa lo que ven, si vuelven, si nos enlazan, si lo comentan con otros, si interactúan con la web.
 
Los diez factores clave a conocer son:
 
1.           Cuántos visitantes tengo
 
2.           Desde dónde se conectan
 
3.           Qué buscaban cuando acabaron en mi web
 
4.           Si les gustó lo que vieron o se fueron de inmediato
 
5.           Cuánto tiempo estuvieron los que se quedaron, y qué contenidos visualizaron
 
6.           Su grado de fidelización y visitas recurrentes
 
7.           Si participaron de alguna manera enlazándonos, comentando, votándonos o recomendándonos
 
8.           Si la publicidad online está funcionando
 
9.           Si las llamadas a la acción consiguieron su objetivo
 
10.       Y, lo más importante, si estoy obteniendo un retorno por la inversión realizada.
 
Para ello, es fundamental utilizar las más sofisticadas, que no caras, herramientas estadísticas y de análisis, además de permitir que un profesional solvente y experto analice los resultados, extraiga conclusiones e implemente los cambios y mejoras necesarios. 
Contar visitantes únicos y totales es fácil. Con mínimos márgenes de error podemos cuantificarlos de forma inmediata y obtener estadísticas de todo tipo. No mucho más difícil es saber desde dónde se conectan. Esto es importante para limitar nuestra presencia en ciertos mercados a los que no tenemos acceso a la distribución y, así, no generar decepción. Naturalmente, depende de nuestra actividad y de la naturaleza de la web el que elijamos restringir nuestra presencia en ciertos ámbitos geográficos. 
Saber qué buscaban cuando acabaron en nuestra web es primordial. Si nuestros contenidos “confunden” a los buscadores estamos haciéndonos un flaco favor y decepcionando a quienes nos visitan. Si vendemos cajas de cartón resistentes no debería terminar en nuestra web quien buscaba cajas fuertes. 
El navegante es bastante errático y compulsivo, si hay algo en nuestra web que le dice que ahí dentro no está lo que busca, la abandonará de inmediato. Por suerte no pagamos por cada visitante, pero siempre hay que tratar de disminuir las tasas de abandono poniéndolo todo más atractivo, claro y visible. 
Todo el mundo habla de la importancia de fidelizar clientes y el mundo online no es una excepción. La buena noticia es que podemos medir con precisión el grado de fidelización de los clientes, la frecuencia de las visitas recurrentes, porcentajes de las mismas y otros parámetros de sumo interés. 
La red hoy en día es social, estamos hartos de oírlo. Pero, además de escucharlo y hacer nuestros pinitos personales en facebook, twitter o linkedIn, nosotros debemos facilitar la integración de nuestra propia web en ese mundo participativo y común que denominamos web 2.0. Es una tendencia irreversible, y las empresas así lo ven. Hoy en día son los clientes los que nos encuentran y los que opinan sobre nosotros y el resto del mundo se entera de todo, lo bueno y lo malo, a la velocidad de la luz. 
Si ya hacemos publicidad online, ¿la estamos rentabilizando? Además de atraer visitantes es importante que éstos encuentren lo que buscan, que les facilitemos la compra, que no les hagamos perderse en un mar de clics, que nuestra web sea persuasiva. 
Todos lo sabemos, no hay nada peor que un vendedor que convence al cliente pero que no remata la venta. ¿Nuestra web remata la venta? ¿Consigue los clics donde y cuando los queremos? 
Para finalizar, como ya apuntaba, lo más importante: una web es un centro de negocio, un canal de distribución adicional y universal al que pueden acceder hasta los más modestos. Por eso es necesario cuidarlo y hacerlo que crezca, y eso significa inversión que hay que recuperar lo antes posible. Prestémosle atención, analicemos y corrijamos constantemente, sepámoslo todo sobre nuestros visitantes, y aprendamos a retenerlos y a convencerles para que vuelvan. 
¡Bienvenidos al marketing del futuro!.