Hay quién no quiere vender

por Reyes González

Es así de fácil. Increíble pero verdad, a pesar de que muchas empresas viven de vender un producto o servicio, parece que es al modo de los ricos herederos. Por hacer algo pero sin necesitarlo para vivir. Cómo quién se dedica a fabricar bikinis, o complementos para perros teniendo una cadena hotelera multimillonaria detrás. Lo haces por hobby y, si no sale, pues no pasa nada.

Efectivamente hay quién puede. Y bien por ellos. Para la mayoría de nosotros, nos guste o no, no es así. Entonces ¿cómo puede ser que vivas de algo y no hagas todo lo posible por, bueno, vivir mejor? Pues no. Te encuentras pidiendo un presupuesto un jueves y recibiéndolo el miércoles de la siguiente semana. –“Lo siento, ya tengo otro presupuesto”-, es la respuesta que le das al proveedor. ¡Y todavía se sorprende! –“Es que antes no tuvimos tiempo”-, te dicen. Es probable que no tuvieran tiempo suficiente. Sin embargo, la competencia sí lo tuvo. Los plazos y la capacidad de respuesta son fundamentales y, si no somos capaces de responder rápido, habrá quién sí lo sea.

Un segundo punto a tener en cuenta, es la actitud. Hay una frase que todos conocemos y pocos aplicamos: “el cliente siempre tiene la razón”. Generalmente trasladamos este concepto al ámbito de la atención directa al público en los campos de la venta, la restauración (campos en los que demasiado a menudo, tampoco se aplica). Pero se puede escalar a un área mayor.

Esfuérzate por escuchar a tu público. Si nadie es perfecto, ningún producto lo será. Y aunque lo sea, tarde o temprano quedará obsoleto, desplazado o perdiendo el favor de tu audiencia. Es más, la demanda evoluciona rápido y, a menudo, sin control. Perder de vista el interés y la demanda de tus clientes es la mejor manera de que toda tu empresa se vaya al traste. Ya ha pasado, muchas empresas y pongo el ejemplo de Nokia, empezaron a invertir en innovación decidiendo de manera errónea lo que su target demandaba. En el caso de la citada compañía, móviles más y más pequeños. Para cuando comenzó la batalla de los smartphones, más vetustos y con una pantalla mayor, ellos estaban en las antípodas y, perdón por la expresión, sin un duro. Se lo habían gastado todo en una absurda apuesta por la miniaturización. Lo que no hubiera ocurrido si hubieran escuchado al cliente, que tenía la razón y además, el dinero.

En el terreno de las plataformas y soporte digitales creo que todos estamos de acuerdo en que lo fundamental es lograr conversiones. ¿Cómo hacemos esto? ¿Es necesariamente buena una táctica de venta aplastante y agresiva? En un entorno en que estamos sometidos a un bombardeo constante de impactos publicitarios, quizá haya que probar otro enfoque. Y es que la mejor manera de vender es... que no parezca que estás vendiendo. Deja que los usuarios exploren tu página, experimenten, conozcan tus productos... deja incluso que los prueben. ¿Pero, y si no les gusta? ¿Y si no es lo que esperan? Entonces quizás debas depurar tu experiencia de producto, enfocarlo al público adecuado o volver a trabajar tu oferta. Abrir tu producto al público es, por definición, algo bueno. Grandes compañías como Netflix, Amazon o Steam han nacido o crecido implantando estos modelos, bien a través de políticas abiertas de devoluciones, bien a través de periodos de prueba de duración considerable. Lo ideal es que tus usuarios se acostumbren a usar y disfrutar tu producto... y que descubran que no pueden vivir sin él.

Esfuérzate sin que parezca que te estás esforzando es un consejo recurrente, normalmente se da para ligar pero se puede aplicar a cualquier cosa. Es un buen consejo, pero tiene un truco. No funciona si eliminas el esfuerzo de la ecuación.
Por eso es tan importante dejar claro que vivimos en un entorno muy competitivo. Eso no significa que tengamos que entrar al trapo como un elefante en una cacharrería o que nos pongamos a correr antes de saber, siquiera, hacia dónde nos dirigimos. Sino que es importante planificar bien nuestros tiempos de acción y respuesta, así como los plazos para la consecución de nuestros objetivos. Tengamos claro que las mejores tácticas no siempre son las más agresivas y que no hay mejor embajador de marca que un cliente satisfecho y que la fórmula: el cliente tiene (siempre) razón, está más vigente que nunca.

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