Cómo alcanzar el exito en social commerce

Ya nadie duda del potencial de las redes sociales para generar ventas, aunque aún son pocas las empresas que sacan un provecho real del medio. Durante estos últimos años, las empresas han invertido tiempo y recursos en desarrollar una estrategia digital sólida y construir una comunidad de interés activa, implicada con su marca. Sin embargo, muchas de ellas han sido poco exitosas al intentar trasladar los conceptos propios de los negocios a las redes sociales. 

Tradicionalmente, las redes sociales se concebían como espacios relacionales cuya misión era fomentar la interacción con los seguidores de una marca. Sin embargo, en estos últimos años, se ha constatado un interés creciente por el aprovechamiento en términos de negocio de las redes sociales. Así, del mismo modo que las plataformas de venta migraron a internet, dando lugar al llamado e-Commerce, los espacios de venta online empiezan a tener presencia en las redes sociales. Entramos en la nueva era del comercio electrónico: el Social Commerce.

El concepto Social Commerce se utiliza para denominar cualquier herramienta que aprovecha el potencial del Social Media para mejorar el proceso de compra online. Dentro de este concepto, se incluyen las valoraciones de productos, recomendaciones de usuarios, herramientas de compra social (compra grupal, f-commerce, etc,), aplicaciones sociales y social advertising, etc.

En definitiva, el Social Commerce es una manera de estar donde la gente está; una forma de incrementar las ventas mediante la creación de plataformas de venta más eficientes que permitan personalizar la oferta y adaptarla a sus gustos e intereses.

F-commerce: convirtiendo los ‘likes’ en ventas
Facebook es, hoy, la red social de referencia para los usuarios de todo el mundo. La plataforma cuenta con más de 760 millones de usuarios en todo el mundo, y en España se calcula que el número de usuarios supera los 14 millones. Esto supone una penetración del 30% entre la población activa, situando a España en la décimo quinta posición dentro de la ranking de países con más miembros. Ante semejantes datos, es indudable el potencial de negocio que se esconde detrás de Facebook y de allí la proliferación del fenómeno Facebook Commerce.

Como hemos dicho, el Social Commerce es una forma de comercio online en el que se busca sociabilizar la experiencia de la compra mediante la integración de elementos de la web social. Teniendo en cuenta que al decir “red social” todo el mundo piensa en Facebook y al hablar de “elementos de la web social” lo primero que se nos ocurre es el fenómeno del “me gusta”, es lógico pensar que esta plataforma jugará un papel decisivo en la generalización del Social Commerce.

Podemos definir el Facebook Commerce como la integración de canales de venta dentro Facebook, punto de encuentro de gran parte de los compradores potenciales de cualquier marca. Esto supone la utilización de la red social favorita de millones de usuarios como plataforma para facilitar y ejecutar transacciones comerciales entre las marcas y sus fans.

El Facebook Commerce nace de las ventajas asociadas a los entornos sociales. De hecho, la capacidad de segmentación, la fidelidad de los fans y el grado de confianza con las prescriptores son algunos de los atributos más valorados por las empresas que deciden instaurar un punto de venta dentro de Facebook.

Las tipologías de Facebook Commerce
Existen distintas modalidades de comercio en Facebook en función del nivel de integración de la herramienta en esta red social. A continuación, mencionaremos las tipologías más destacadas.

1.- El Storefront o escaparate. Se trata de la versión más estática del Facebook Commerce. Este tipo de soluciones permiten integrar el escaparate de oferta dentro de Facebook, de modo que, cuando el consumidor quiere realizar una compra, es redirigido a la tienda online tradicional. En consecuencia, el proceso de compra no se realiza íntegramente en Facebook, sino que el momento de la adquisición del producto tiene lugar mediante el canal tradicional de e-commerce.

2.- La Facebook Store o Tienda en Facebook. La Facebook Store es una evolución del storefront que permite realizar el proceso de compra completo en Facebook. De este modo permite integrar un catálogo de productos o servicios al mismo tiempo que facilita que los usuarios puedan comprar sin necesidad de abandonar la red social.

3.- Smart Facebook store o tiendas en Facebook “inteligentes”. En el último nivel, existen aplicaciones como Social-Buy.com que no sólo integran todo el proceso de compra dentro de Facebook sino que, además, ofrecen una experiencia personalizada de compra en función del perfil de cada usuario. Este tipo de soluciones se nutren de la información que los usuarios registran y comparten a través de Facebook, para recomendarles los productos que mejor se adaptan a sus gustos e intereses.

Lógicamente, la diferencia principal entre estas tres respuestas al Facebook Commerce no radica en el lugar en el que se adquieren los productos, sino en las repercusiones de la experiencia de usuario. El Storefront y la tienda en Facebook aprovechan Facebook para acercar la oferta a los fans mediante la red social en la que pasan más tiempo. Sin embargo, ambas tipologías pasan por alto el activo principal que ofrece esta red: la información. En contraposición, la llamada Smart Facebook Store se nutre del social graph del usuario, es decir del conjunto de conexiones sociales que cada uno desarrolla en torno a él dentro de los espacios participativos de la red, para convertir estos nuevos puntos de venta en espacios interactivos que además permitan adecuar la oferta a cada consumidor.

Casos de éxito en Facebook Commerce
¿Qué tienen en común Lady Gaga, NBA, Pampers y Coca cola? La respuesta es que todas estas marcas disponen de su propia tienda en Facebook, que han convertido en un potente canal de ventas. Se trata de empresas que han sabido ver el potencial comercial de esta red social y lo han aprovecharlo para presentar una oferta relevante y pertinente a sus clientes.

Estos casos de éxito en F-commerce comparten unas variables comunes, que a continuación vamos a detallar:  La Facebook store, parte de la estrategia comercial de la empresa: parte del éxito de estas marcas se debe a su capacidad por integrar esta nueva herramienta de social commerce dentro de la estrategia comercial de su negocio. De esta manera, han sabido invertir tiempo y recursos suficientes en la planificación y gestión de la herramienta para garantizar un buen ROI. Y es que el error de la mayoría de empresas que deciden entrar en el f-commerce es concebir esta herramienta como el hermano pequeño del e-commerce y dedicar escasos recursos a su administración y dinamización.

Crear experiencias de compras relevantes y diferenciales: otra de las claves responde a la capacidad de estas marcas para dar a sus fans lo que quieren. Así, por ejemplo, han puesto a su alcance productos exclusivos o ofertas únicas, con el fin de premiar su fidelidad y fortalecer el engagement. De hecho, según distintos estudios realizados, alrededor del 40% de los usuarios de Facebook que sigue a una o varias marcas en la famosa red social lo hace para conseguir descuentos y ofertas exclusivas

Crear puentes entre el espacio on y off: estas marcas han sabido, también, detectar sinergias potentes entre el mundo analógico y el mundo digital. Desde anunciar en un concierto ofertas exclusivas en Facebook hasta utilizar el packaging como soporte para promocionar la tienda; són estrategias que las marcas han utilizado para conectar y aprovechar las ventajas de cada espacio.

En definitiva, estas experiencias demuestran que cuando hay una propuesta de valor relevante, un plan de comunicación óptimo y una integración con la estrategia comercial corporativa, el f-commerce funciona.

Sergio Cortés Abad
CEO de Social-Buy.com
@SergioCortes
www.social-buy.com