The Social Media Family ha presentado, junto a la Asociación Española de Franquiciadores (AEF), el primer informe sobre la presencia en medios sociales del sector Franquicia.
Las franquicias de Alimentación y de Hostelería/Restauración ya tienen más fans que otros sectores de la economía como la Banca, la Energía o la Automoción. Por eso, y con el objetivo de conocer el comportamiento de estas franquicias en las redes sociales, y sacar el máximo provecho de este canal de comunicación, la Asociación Española de Franquiciadores (AEF) y la consultora The Social Media Family han analizado la presencia de las franquicias de Alimentación y Hostelería/Restauración en Faceebook y Twitter. Por un lado se ha analizado la actividad de las propias franquicias en medios sociales durante la campaña de Navidad (del 15 de diciembre al 15 de enero), y por otro se ha querido conocer qué tipo de interacciones mantienen con su comunidad, para lo cual se ha analizado manualmente una muestra de 2.000 menciones directas.
Las conclusiones derivadas del estudio señalan que la mayoría de los impactos analizados, concretamente el 61%, presentan un sentiment positivo para las franquicias. Quizá por eso haya más predisposición a seguir a estas marcas en las redes sociales, sobretodo en Facebook. Precisamente cerca de 6,5 millones de usuarios siguen a alguna franquicia de Alimentación o de Restauración en Facebook, es decir, diez veces más que la suma de los followers de los perfiles oficiales de las cuentas en Twitter. Precisamente en lo que respecta a Twitter, el estudio aprecia un doble uso, y es que mientras que en el sector Hostelería/Restauración se una como canal de atención al cliente y se publican más tweets (8,5), en el sector de Alimentación se centra más en promociones y productos y se publica una media de 6,7 tweets. Eso sí, en el periodo analizado ocurre que se ha publicado en Facebook casi el triple de post en Alimentación (70) que en Hostelería/Restauración (27). Por tipología, el 85% de las publicaciones han sido imágenes, seguido de enlaces (6,7%), vídeos (6%), actualizaciones de estado (1,5%) y ofertas (0,7%); y destaca el hecho de que en el 98,5% de los casos las publicaciones llevan asociadas algún tipo de enlace.
Asimismo, el estudio destaca que, en líneas generales, las franquicias de Alimentación analizadas en Facebook presentan una comunidad de 265.000 “Me Gusta” y algo más de 300 interacciones de media por publicación, una cifra que se reduce en el caso de Twitter (33.000 followers y 1,2 interacciones −Retweets y “Me Gusta”− por tweet de media). Por lo que respecta a las franquicias de Hostelería/Restauración, estas disponen de una comunidad ligeramente superior, con 321.000 “Me Gusta”, y más de 1.000 interacciones de media por publicación. En el caso de la plataforma de Twitter, el número medio de seguidores por franquicia es de 33.000, generando 2,4 interacciones (Retweets y “Me Gusta” por tweet de media).
A la vista de este estudio, se hace evidente que las redes sociales, al ser un canal de interactuación entre clientes y empleados, se consolidan como una herramienta potente para las franquicias. Así pues, queda claro que las franquicias deben seguir paostando por tener presencia en las redes sociales, donde predominan más los comentarios de carácter positivo hacia ellas. Además, ofrecen ventajas como permitir a los franquiciadores descubrir en qué ciudades hay una necesidad de apertura de un nuevo local; adelantarse a futuras crisis de reputación que podrían afectar a la red; mantener una misma imagen de marca para las cuentas principales y las de los franquiciados, o conocer de mano de sus propios clientes cuáles son los puntos de la gestión o de los productos que generan más insatisfacción, con el fin de mejorarlos.