España: el negocio del contact center generó 1.700 millones de euros en 2014
La facturación de las empresas adscritas a la Asociación de Contact Center Española (ACE) se mantuvo en torno a los 1.700 millones de euros durante el año 2014, una cifra que constata la estabilización del mercado tras años de ajustes ya que supone un incremento de un 1% respecto al volumen de negocio obtenido en el ejercicio 2013. El dato es más positivo si cabe teniendo en cuenta que según el informe sectorial en 2014 aumentó la contratación fija y se triplica la inversión en tecnología por parte de lso principales actores del mercado.
"Durante 2014, la intensa competencia en precios potenciada por la recesión económica, continuó reduciendo los márgenes de forma significativa. Además, el plazo medio de cobro -de 80 días en general y hasta de 108 días en el caso de las Administraciones Públicas-, aunque se ha reducido en los últimos años, sigue siendo excesivamente largo en una actividad en la que el coste del trabajo representa la principal partida del gasto mensual", señalan desde ACE.
El servicio principal que ofrecen las empresas de Contact Center en España está hoy día lejos de sus orígenes como call centers y se trata de un servicio cualificado al que las grandes empresas confían su tesoro más preciado: la gestión de la atención a sus clientes. En la actualidad, el 68% de los servicios que presta un Contact Center están relacionados con ella. Tan solo un 20% tienen que ver con la venta de productos o servicios.
La multi-canalidad se consolida como una tendencia al alza para lograr atender allí donde esté el cliente y en la modalidad que prefiera. Muestra de su evolución para ofrecer el servicio cualificado que precisa el mercado hoy día, es la firme apuesta que las empresas asociadas en ACE por incrementar su inversión en las tecnologías más avanzadas. En 2014, esta inversión alcanzó el 25,77% del total invertido frente al 7,25% del 2013. Por otra parte, la labor realizada por las empresas de ACE con herramientas propias de CRM, ha pasado del 33,8% en 2013 al 38%, y la relativa a herramientas tecnológicas de Contact Center también propias, del 48,3% al 57%.
Respecto a las plataformas fuera de España, Colombia y Perú constituyen el 78% de la actividad global realizada para clientes de nuestro país desde el extranjero. En 2014, se mantuvo la tendencia de los últimos años de reducción del número de puestos y empleados en dichas plataformas offshore (-24% y -11,4%, respectivamente). Más información en la edición impresa de El Publicista.