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El 71% de los millennials quieren probar experiencias chatbot de marcas de consumo

Los chatbots son el futuro de la fidelización de clientes y las empresas deben comenzar a establecer las bases de su servicio al cliente centrado en la inteligencia artificial

Los chatbots son una oportunidad para que las marcas puedan interactuar con sus potenciales consumidores, principalmente con los millenials. De hecho, un estudio de Reale afirma que casi el 60% de este target ya ha utilizado chatbots e incluso un 71% ha expresado su interés en probar experiencias chatbot de marcas de consumo. 
Cada vez más se utilizan para reducir gastos y aumentar la eficacia operativa en sectores centrados en la experiencia de cliente, pero es que además, su capacidad de aprendizaje a través de las interacciones con los clientes hace que puedan llegar a superar a los seres humanos en muchas áreas de atención al cliente. Tanto es así que Dan Cripe, director de tecnología de Retale cree que “esta nueva forma de conversaciones one to one entre las marcas y los consumidores adopta un enfoque más conversacional y personal que cada vez es más solicitado por los millenials”. 
Sin embargo, todavía se puede mejorar el servicio. Lo que más molesta al 55% de los millennials es la inexactitud en la compresión de lo que están buscando. Asimismo, un 28% demanda capacidad a los chatbot para hablar de una forma más humana y cercana a la realidad e incluso al 12% le gustaría poder contactar con un representante humano cuando sea necesario. Por lo tanto, parece evidente que el reto consiste en encontrar la combinación adecuada entre inteligencia artificial y servicio humano.

¿Son adecuados los chatbots para cualquier sector?

Respecto al índice de confianza y comodidad de los millenials con respecto a los chatbots, el estudio señala que  el 74% estaría dispuesto a utilizarlos en el sector de comida rápida; el 56% en retail; el 34% en banca y servicios financieros y el 29% en servicios sanitarios. 

Los consumidores están mucho más acostumbrados a interactuar con sistemas automatizados en el sector de las telecomunicaciones porque ya utilizan interfaces similares en sus smartphones. Basarse en esa experiencia es un buen punto de partida, y a partir de ahí, a través de la educación, un diseño óptimo y una buena experiencia de usuario, los clientes pueden ser conducidos a interacciones más complejas que aporten ventajas a las empresas.