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La estrategia omnicanal se consolida como vía para obtener mejores ventajas competitivas

La cadena de suministro y la logística, factores críticos para el éxito del modelo de negocio omnicanal

El informe realizado por Altitude Software, ‘El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015’, ya puso de manifiesto que las redes sociales son la primera opción para contactar con las empresas para un 20% de los consumidores. Sin embargo, sólo el 13% de los encuestados considera que la atención al cliente recibida a través de estos canales es la más satisfactoria. Por eso, y dado que las redes sociales se perciben como el canal del presente, 2016 deberá ser el año en el que las redes sociales se integren como un canal más de comunicación con los usuarios. Por otro lado, las aplicaciones de chat como WeChat, Line, KakaoTalk, Viber y WhatsApp han conseguido acumular más de mil millones de usuarios activos al mes, convirtiéndose así en las seis aplicaciones más utilizadas a nivel mundial. Parece que estas aplicaciones, debido a su interactividad, a su privacidad y a la lealtad de sus usuarios, se abren como una gran oportunidad para contactar nuevos clientes.

A todas esdtas prediciones, que se han ido constatando a lo largo de 2015, se suma el hecho de que el sector de la logística jugará en 2016 un papel fundamental  en la transformación hacia el modelo de negocio omnicanal. Así lo indica el informe ‘DHL Omni-Channel Logistics Trend Report’, realizado por DHL. Tanto el mercado como los propios consumidores reconocen de forma cada vez más creciente que los enfoques de canal tradicionales no están en sintonía con el comportamiento de compra en cualquier momento y lugar y las expectativas de entrega de los consumidores modernos. Esto está impulsando una nueva aproximación en donde todos los canales – físico, online y móvil- convergen en uno único e integrado para lograr un flujo de producto orquestado.

 En los próximos tres años, el 90% de la población mundial dispondrá de una conexión de alta velocidad a Internet, y hoy en día cada vez somos más los que navegamos y compramos online. Por eso, el informe de DHL revela que las compañías que sean capaces de aprovechar la omnicanalidad obtendrán una importante ventaja competitiva. El informe también destaca que la cadena de suministro y la logística serán claves para el éxito omnicanal, y esenciales para cumplir con las expectativas del cliente. A medida que las empresas transformen sus estructuras, procesos y sistemas tecnológicos para soportar una estrategia omnicanal, los proveedores de logística podrán facilitar las opciones de fullfilment personalizadas alcanzando nuevos niveles de eficiencia operacional y satisfacción de clientes.