Un estudio realizado por la empresa de social listening Digimind llevado a cabo entre el 30 de junio y el 7 de agosto de 2017 ha analizado la actividad en social media de 12 aseguradoras con presencia en España y Latinoamérica. La investigación muestra datos relevantes sobre tendencias del sector, temas clave en las conversaciones de los consumidores y además realiza una comparativa entre ambas regiones.
Los primeros indicios apuntan a que casi el 70% de las aseguradoras estudiadas tiene perfiles sociales dedicados por región. México concentra el mayor número de interacciones y comunidad aunque los perfiles españoles son más activos.
Su análisis earn media, muestra que las aseguradoras que acumulan el mayor número de conversaciones han sido Axa (30 %) y Mapfre (28 %) que concentran el 58 % del total de las menciones analizadas en las dos regiones y Twitter (66% de las menciones) es el canal donde se derivan dichas menciones.
En cuanto a los productos de los que más se hablan en la red, la mitad de las conversaciones en ambas regiones tratan sobre siniestros (51%). Principalmente, se trata de quejas relativas a la falta de respuesta por parte de las compañías en la reparación de los daños por accidente. En México, el país con mayor número de menciones en América Latina, el segundo tema más comentado son los precios (17%). Por otro lado, España muestra una fuerte tendencia del uso de las aplicaciones móviles, una de las razones es por el impacto en social media de las campañas de lanzamiento por parte de algunas compañías de estos servicios (como la aplicación de asistencia en carretera de Generali). El servicio al cliente y las reclamaciones son unos tags importantes para medir la reputación. En el caso de España, muchas de estas menciones corresponden a quejas por parte de los clientes frente a los números de atención al cliente de una gran mayoría de aseguradoras, tachados de ilegales por ser de pago. Algunas aseguradoras cuentan con perfiles exclusivamente dedicados a responder las quejas e incidentes de los clientes. Es el caso de Mapfre España (@Mapfre_Atiende) y México (@MAPFRE_Resp_MX) Axa (@AXAResponde) o Generali (@GENERALI_resp). En este caso, las cuentas españolas son más activas que las latinoamericanas, sólo un 25% de las aseguradoras analizadas tienen cuentas dedicadas a dar respuesta inmediata a los clientes.
El análisis del engagement es el primer indicador a tener en cuenta para estimar el nivel de fidelidad y sentimiento de pertenencia de los usuarios hacia los valores de la marca. Mapfre es la aseguradora con mayor engagement, principalmente en sus perfiles mexicanos (en Facebook, Twitter y Youtube) que generaron 3.2M interacciones, es decir, más del 90% del total de interacciones recopiladas durante el periodo de estudio. Sus estrategias estrella son, entre otras, el uso del marketing de contenidos para atraer nuevos usuarios o el uso del co-marketing o el patrocinio de eventos deportivos para aumentar el brand awareness.
El estudio evidencia que Facebook es el canal de preferencia de los internautas para seguir a las marcas y de hecho es el que concentra la mayor comunidad para casi todas las aseguradoras.
Todos estos datos nos muestran que el sector asegurador puede aprovechar el análisis de las redes sociales para optimizar y definir su oferta de productos o servicios y analizar las tendencias a partir de las cuales poder construir su estrategia. Además son un excelente canal para estar en contacto con sus consumidores.
Leer el estudio completo a través de este link https://hubs.ly/H08w03M0