Sólo cuatro de cada diez clientes recomiendan su banco o caja
Los españoles no están satisfechos con la experiencia que les brinda su entidad, pues sólo un 37% de los clientes de bancos y cajas la recomendaría, y hasta un 20% declara improbable o imposible que recomienden su entidad a familiares o amigos. Así se desprende de TNS Benchmarking Banca Particulares 2007, el nuevo estudio de TNS Finance que ha recogido 8.000 valoraciones de españoles sobre su banco o caja, y que desvela importantes diferencias en cuanto a la satisfacción y capacidad de retención de los clientes con su entidad.
El estudio concluye que los clientes de la banca no tradicional, como ING, son los que mejor valoran su entidad, seguida de las cajas regionales. No obstante, los clientes otorgan muy diferentes valoraciones a cada una de las 30 entidades analizadas, e incluso entre las de mayor tamaño, se aprecian amplias diferencias.
Regionalmente también encontramos un panorama variado, tanto por las distintas exigencias y necesidades de los clientes, como por la diferente situación bancaria. En Levante, donde los clientes se muestran más satisfechos con su entidad, un 46% de los clientes de las entidades de ámbito nacional y un 44% de los clientes de cajas locales recomendarían su entidad. Tras Levante, las entidades de ámbito nacional recogen su mejor valoración en el Sur del país, donde un 39% de sus clientes recomendaría la entidad, mientras que las cajas locales cosechan sus mejores resultados en el área metropolitana de Madrid y en la zona noreste (Aragón, Baleares y Cataluña excluyendo el área metropolitana de Barcelona) donde un 43% y un 42% respectivamente la recomendarían.
¿Perciben los clientes ventajas a la hora de trabajar con su banco o caja? Rosa Peña, Business Solutions Director de TNS, explica que “realmente no demasiadas: un 27% de los clientes de las grandes entidades (BBVA, Santander, La Caixa, Caja Madrid) no percibe ninguna ventaja. Pero tampoco parece que la perciban de la competencia. Por lo tanto, existe un amplio espacio para la creatividad. Las entidades deben buscar vías para marcar una diferencia relevante para sus clientes, y a la vez construir una relación que vaya más allá del puro producto”.
Un aspecto que se desvela como clave es la claridad y transparencia, tanto de los productos y servicios, como de sus condiciones. ING, Bankinter y Deutsche Bank lideran el ránking de entidades de ámbito nacional. Por lo que respecta a las cajas locales, Caja Sol, Caja Rural y Bancaja ocupan las primeras posiciones.
Uno de los puntos peor valorados por los clientes es la innovación y la proactividad. Sin embargo, el estudio señala grandes diferencias entre la valoración que hacen los clientes de sus entidades. ING, Bankinter y Deutsche Bank vuelven a liderar este ránking entre las entidades de ámbito nacional, mientras que Bancaja, Caja Rural y Caixa Penedès lo hacen entre las cajas locales.