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Los e-commerce están enfocando su estrategia en la experiencia de usuario

El 80% de las marcas responde a las solicitudes de información en su página de Facebook

En el comercio online, la conversación entre una marca y sus clientes es una pieza central del customer experience. Aunque los chatbots se erigen como una de las mejores soluciones, lo cierto es que iAdvice señala que esta oportunidad también incluye grandes retos.

En la actualidad iAdvice calcula la existencia de aproximadamente 100.000 chatbots disponibles en Messenger, ya sean informativos, experienciales, comerciales o de servicios. Sin embargo, y a pesar de su auge, el 60% de las organizaciones no ha oído hablar de esos ayudantes. 
Respecto a los canales de interacción, las redes sociales se han convertido en uno de los principales aliados de las empresas para comunicarse con sus clientes. Prueba de ello es que, según iAdvice, el 80% de las marcas responde a las solicitudes de información de los usuarios en su página de Facebook. A este dato hay que añadir que el 79% de los clientes esperan poder hablar con un operador humano, si bien el 65% da más valor a un contacto rápido con el equipo de atención al cliente. 

En cualquier caso iAdvize destaca que al 71% de los encuestados les gustaría resolver sus problemas sin la ayuda del servicio de atención al cliente. Una cifra que ponen de relieve las exigencias de los usuarios, quienes priorizan la inmediatez de las respuestas al contacto humano.