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El valor de un negocio se incrementa cuando se fortalece el engagement (#Infografía)

ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC, celebra  una jornada sobre las claves, tendencias y oportunidades en customer experience management
 

Según los expertos invitados por el Instituto de la Economía Digital de ESIC (ICEMD), la gestión del customer experience es una tarea clave para poder estabilizar y fortalecer el engagement con los clientes. En concreto, Tomasz Smardzewski, consultor y ex director de experiencia de cliente y multicanalidad de Orange ha puesto de relieve la experiencia del cliente y la transformación digital en el ecosistema empresarial, dos palabras claves dentro del contexto actual del mercado y que están rediseñando los modelos de relación entre las compañías y los consumidores. De hecho, Tomasz ha señalado que “la idea es tener en cuenta la proactividad del cliente comprendiendo y posicionando su opinión en la empresa, haciéndole partícipe del desarrollo y evolución de la organización gracias a su interacción por los diferentes canales”.

Por su parte, Juan Gasca, CEO de Thinkers, ha comentado la necesidad de contar con una estrategia solida y definida para la resolución de los problemas de los clientes. Para ello, “es fundamental el hecho de incluir en nuestros planes de negocio una metodología y herramientas adecuadas que ayuden a la empresa a generar ese conocimiento, apostando por la innovación como factor diferenciador”; es decir, llevar la experiencia del cliente más allá del design thinking.

También Gonzalo Moreno, profesor asociado de la Universidad de San Louis, ha enfocado su intervención en las diferentes posibilidades y la variedad de canales que afectan al customer journey. “Por ejemplo, es probable que mucha gente antes de proceder a la compra del producto, contraste información en la página web; ya sea desde el Smartphone o un ordenador”. Para que este hecho sea posible, los canales deben desarrollar sus funciones sin errores técnicos. Lo que indica que para diseñar adecuadamente la experiencia del cliente es necesario aprovechar todos los recursos para aportar a nuestro negocio el máximo valor.

Por último, Maurien Bacca, directora de IZO Insights, ha hecho hincapié en la importancia de la correcta gestión del cliente a partir de sus relaciones. “Marcar una diferencia que nos permita destacarnos de nuestros competidores. Y es que dentro de la experiencia del cliente también existen diferentes tendencias que hay que saber adaptar, según las necesidades de nuestro negocio”.