El 41% de los españoles no se casa con las marcas

Con el actual escenario de crisis, el ahorro en el gasto familiar disparado, el consumo por los suelos y el factor precio siendo más determinante que nunca en las compras no es de extrañar que una de las principales conclusiones de la última edición del estudio 'Accenture Global Consumer Survey' determine que el porcentaje de abandono emocional de los consumidores españoles hacia sus marcas de referencia haya aumentado en el último año. Según el análisis el el 41% de los españoles no siente ningún tipo de vinculación hacia sus referencias preferidas. Un porcentaje mucho más elevado al de otros mercados maduros  como Estados Unidos, o Alemania (en torno al 28%).

La crisis económica ha provocado que los consumidores españoles se sitúen entre los más exigentes del mundo, los menos leales y, lo que es peor para las marcas, los más propensos y decididos a compartir sus malas experiencias o relación con la marca con el resto de los consumidores y allegados en los social media. Los consumidores españoles presentan uno de los ratios más bajos de satisfacción con las compañía. El 23% asegura que busca siempre el mejor precio y el 74% evalúa sus opciones de compra cada vez con más frecuentemente. Además, un 33% (el mayor porcentaje registrado en mercados maduros) cuenta sus experiencias de marca negativas en las redes sociales. Conviene recordar aquí, que el boca a boca sigue siendo la principal fuente de información para los consumidores (76%) y que los canales digitales tienen cada vez mayor impacto de los canales tradicionales de marketing (TV, radio, prensa).

Frustración
Entre las causas que provocan un mayor divorcio entre consumidor y marca, o por lo menos aquellas que generan un mayor grado de frustración en el individuo destaca el incumplimiento de promesas que la marca ha realizado (un 78% de los consumidores aducen a este motivo para cambiar de proveedor). Este hecho es el más relevante dentro del sector de las telecomunicaciones, la banca y el retail. “El gran reto consiste ahora en mantener a los clientes”, señala José Luis Sancho, managing director de Accenture. “Y además hacerlos con menos recursos. ¿Es sostenible la estructura actual de puntos de venta propios y de terceros, fuerzas comerciales o centros de contacto con el cliente? Todos los sectores están ahora mismo en esta encrucijada”.

Tras el incumplimiento de promesas le toca el turno a un deficiente uncionamiento del serviio de atención al cliente. Esta realidad causa el 65% de bajas de clientes, el mismo porcentaje que contabiliza el trato poco amable de los operadores o comerciales.

Pero, según el estudio un 85% de los consumidores afirma que no habrían cambiado de marca si la empresa lo hubiera impedido de alguna forma. Por ejemplo, el 67% no se habría marchado si el servicio de atención al cliente le hubiera atendido de forma eficaz en la primera llamada. Un 54% habría permanecido fiel si se le hubiera recompensado por incrementar su consumo con el proveedor.