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La tecnología y la innovación redefine la experiencia del cliente

A través de su estudio 'La Edad de la Experiencia', Sitel analiza las tendencias que están dando forma al futuro de los servicios de la atención al cliente

La continua presión de los costes, las altas expectativas de los clientes por recibir servicios de calidad o la complejidad de los servicios hacen necesario saber cómo serán las relaciones con los clientes en los próximos años. A día de hoy, según un estudio de Sitel, el 62% de las organizaciones consultadas valora la experiencia  del cliente como un factor competitivo y diferenciador y el 70% de las compañías afirman que están planeando aumentar su inversión en la gestión de clientes porque se observan algunas tendencias que comienzan a remodelar el futuro de la atención al cliente.

Según el informe, los contact center del futuro deberán ofrecer una atención al cliente en la que la clave sea la confluencia de las tecnologías. Al igual que las vidas humanas están cada vez más interconectadas gracias a los nuevos dispositivos, los consumidores demandan un soporte y un servicio al cliente que asimile estas innovaciones de manera exponencial y en consecuencia, las compañías deben adoptar un enfoque con visión de futuro marcado por la tecnología para crear relaciones sólidas con sus clientes.

Por otro lado, las marcas deberán encontrar en el servicio de atención al cliente un factor prioritario para influenciar en el nivel de confianza de los consumidores y reducir el porcentaje de clientes insatisfechos. Los nuevos servicios de atención al cliente tienen que desarrollar una cultura de mejora continua, en la que se mantenga una estrecha vigilancia de las métricas clave -Client Effort Score (CES) y el Net Promoter Score (NPS)- que permiten medir el esfuerzo hacia el servicio al cliente y el grado de cumplimiento de los objetivos para ofrecer al usuario una experiencia diferencial.

Asimismo alude a la necesidad de promover la auto-ayuda mediante el uso de las últimas tecnologías en reconocimiento de voz, IVR avanzados y más visuales que ayudan a proporcionar una interacción más natural, eficaz y menos frustrante que los tradicionales sistemas de marcación por tonos. De esta forma, las empresas reducirán costes y podrán mantener un servicio multicanal 24 horas al día, los 7 días a la semana.

Respecto a la gestión de los empleados, Sitel recuerda que la gestión del liderazgo en los recursos humanos es clave para conseguir el éxito en el servicio de atención al cliente, sobre todo de cara a los millenial, los cuales tienen diferentes expectativas de su experiencia laboral, y demandan la adopción de metodologías, herramientas y procesos para predecir el cambio en la fuerza de trabajo y reaccionar rápidamente.