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Los usuarios exigen a las marcas respuestas rápidas en redes sociales

El 83% de los usuarios españoles esperan que las empresas les respondan en un máximo de 24 horas a sus publicaciones en redes sociales

Los consumidores usan cada vez más canales para contactar con las marcas, y las expectativas por el tiempo de respuesta no dejan de crecer. De hecho, el 37% de los usuarios espera obtener respuesta en un máximo de una hora y el 83% espera que como mucho pase un día hasta obtener una contestación a su pregunta. Estos son datos de la encuesta ‘Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo omnicanal’, elaborado por Altitude Software. El estudio, que detalla el comportamiento de más de 3.000 clientes en América Latina y Europa, 1.021 de ellos en España, señala también que casi la mitad de los encuestados están dispuestos a comentar en las redes si su experiencia con una empresa ha sido buena o mala.

También destacan que el cliente omnicanal emergente combina los distintos canales de contacto, y crece  la demanda de soluciones de social media, sobre todo entre los millenials. Actualmente, el 77% de los consumidores españoles llaman por teléfono a sus proveedores de bienes y servicios, y más de un 59% usan el email para ponerse en contacto con las empresas. Y, sin embargo, lo más llamativo es que el 20% de los usuarios contactan con las compañías vía Facebook a nivel global (en España sólo lo hacen uno de cada diez); entre los usuarios que tienen entre 18 y 34 años esta cifra sube hasta el 29%, lo que pone de manifiesto la demanda creciente de soluciones de contacto omnicanal por parte de los “consumidores del mañana”.

Con cerca de un 80% de los clientes esperando una respuesta a los emails y comentarios en redes sociales en menos de 24 horas, las marcas necesitan pensar muy cuidadosamente en cómo contactan con el consumidor y sus estrategias de respuesta. Además, el 62% de todos los encuestados reconoce que leer comentarios negativos sobre una empresa en redes sociales les desanima a la hora de comprar. Pero las recompensas por usarlas bien están ahí, ya que el 75% de los usuarios afirma que se sienten más motivados para consumir productos y servicios de una empresa que tiene comentarios positivos en las redes.

Según David Romero, chief marketing officer de Altitude, “una consecuencia importante de la conectividad instantánea y en movimiento es que se están disparando las expectativas del cliente. Si un consumidor puede contactar a un proveedor en cualquier momento y desde cualquier lugar, esperan que se les responda de la misma manera y por lo tanto, aquellas empresas que ofrezcan una experiencia de cliente correcta se verán recompensadas con un alcance de marketing y una mayor adquisición de clientes”.