Si creíamos que la DATA era importante, esto no ha hecho más que empezar

Por Guillermo Garrido (LinkedIn), Director de Servicios al Cliente de AMNET España

En un entorno cada vez más conectado es imprescindible adaptarse y estar en constante evolución para sacar el máximo partido a la tecnología, a través de su uso y lo que nos permite conocer acerca de los usuarios. Ya no solo se trata de poner en el centro de la estrategia al usuario para poder crear una comunicación en torno a él. Además, debemos conocer qué puntos de contacto nos permiten obtener más información acerca de sus intereses, hábitos de consumo, motivaciones e incluso estados de ánimo… y recurrir a ellos para construir una imagen lo más representativa posible de nuestros actuales o futuros clientes. No debemos tratar solo de establecer una comunicación bidireccional con ellos, sino que debemos virar a una comunicación unipersonal, en la que, tanto nuestro producto, como la comunicación del mismo, sea relevante para él y esté adaptado a cada una de sus necesidades.

Y esto, ¿cómo se produce?

A través de la tecnología y su evolución obtenemos cada día nuevas fuentes de información y conocimiento de nuestros clientes. Por ejemplo, cada vez escuchamos más acerca de las IOTs (Internet de las cosas). Es decir, dispositivos cotidianos de nuestro día a día que están conectados a Internet y que hacen que nuestra vida sea más fácil, ágil y sencilla: desde wearables que velan por nuestra salud hasta frigoríficos inteligentes capaces de hacer la compra…. Algo hasta hace poco impensable y que nos abre un nuevo mundo de posibilidades. Se trata de una evolución en la relación entre las personas y los objetos, una relación que va más allá de usar un simple objeto. Al final, es una interacción entre ambos que permite que toda acción tenga una reacción y no solo la de cumplir la necesidad básica para la cual ha sido diseñado, sino una reacción que permita cubrir necesidades complementarias que surjan como uso de dicho objeto. Por ejemplo, ya existe un cepillo de dientes inteligente conectado a una app que permite conocer el estado da salud de nuestra boca: si la limpieza es óptima, recuerda la frecuencia de visitas óptimas al dentista… Esta es simplemente una aplicación cotidiana, pero imaginemos la cantidad de posibilidades que surgen, ya no solo para el desarrollo de weareables, sino para todo tipo de comercio que quiera publicitar sus servicios en el momento que detecta una acción concreta por parte de un usuario, estableciendo así una comunicación unipersonal y directa para cubrir una necesidad generada en ese mismo momento, convirtiéndose, por tanto, en una solución relevante y única para él.

En este sentido, los últimos dispositivos que han entrado en escena son los de reconocimiento de voz (Alexa de Amazon, Google Home…), que permiten una comunicación fluida, detallada y con búsquedas concretas… Estos incrementan de manera más que notable lo que conocemos acerca de los usuarios, sus gustos, hábitos, intereses… abriendo un nuevo canal tanto de recogida de información como de activación publicitaria. Este tipo de búsquedas por voz no solo permite saber con exactitud qué tipo de inquietudes y servicios necesita un usuario en concreto, sino que puede llegar a inferir incluso su estado de ánimo y posibles necesidades futuras, permitiendo impactar a ese usuario con un producto o mensaje relevante y consiguiendo un posicionamiento diferencial frente al resto de competidores. De hecho, ya se producen infinidad de compras directamente ejecutadas con la voz, abriendo nuevos canales de venta.

Ha nacido, por tanto, un nuevo ecosistema de oportunidades para la activación publicitaria relacionada con cualquier sector o industria. Así lo avanzaba Hans Vestberg, ex-CEO de Ericsson: “Si una persona se conecta a la red, le cambia la vida. Pero si todas las cosas y objetos se conectan, es el mundo el que cambia.” Por lo que, como cada día a esta hora, lo mejor está por llegar.


Guillermo Garrido Collado es Licenciado en Administración y Dirección de Empresas, actualmente ocupa el cargo de Director de Servicios al Cliente y Estrategia en AMNET, división programática del grupo Dentsu Aegis Network, donde trata cada día de aprovechar la constante evolución tecnológica para garantizar la máxima eficiencia y resultados de los clientes del grupo.