Más de la mitad de los españoles prefiere ir a la tienda física como servicio de atención al cliente. El teléfono y el mail serían la segunda y tercera opción elegida por los españoles. Casi la mitad reconoce quedar satisfecho con la gestión realizada por el servicio de atención al cliente
El 54% de los consumidores españoles prefiere ir a una tienda física para pedir información o resolver alguna incidencia con el producto o la marca de la emrpesa en cuestión. es la opción preferida muy por encima del teléfono (31,3%), el e-mail (6,3%) o ser atendido a través de las redes sociales (4,6%). Esto pone de manifiesto que el canal tradicional sigue teniendo gran peso en la mente del consumidor, a pesar de las estrategias omnicanal que ofrecen las compañías para facilitar estos procesos. Son los principales resultados que se extraen de un estudio realizado por Ofertia, la app y web que ayuda a los consumidores a preparar y ahorrar en sus compras locales, para analizar cómo es el servicio actual que ofrecen las compañías en este ámbito(en base a 1.381 respuestas de consumidores locales).
Un 44,8% de los usuarios ha recurrido al menos una vez a los servicios de atención al cliente de alguna empresa en el último año. Si se analiza el motivo de la consulta, el primer puesto lo ocupa solicitar información sobre algún producto (30,4%), seguido de poner alguna queja sobre alguno de los servicios ofrecidos (27,3%), pedir información sobre promociones especiales (19,6%) o quejarse por la atención recibida (6,6%). Sea por el canal que sea, lo cierto es que el estudio desvela que el 72,6% de los encuestados afirma que consiguió que le resolvieran el problema. Además, casi el 50% reconoce quedar satisfecho con la gestión realizada por el servicio de atención al cliente.
El tiempo de respuesta es otro de los factores que preocupa al usuario cuando se trata de resolver una consulta sobre un producto o servicio. De aquellos que eligieron formas de contacto no presenciales, el 46,41% de los se encuestados señalaron que obtuvieron respuesta en menos de 24 horas y el 25,38% entre las 24 y 48 siguientes. Solo un 7,1% señala que no recibió contestación por parte de la compañía.
Sectores más activos en atención al cliente
Las empresas se han concienciado de que tienen que desarrollar una estrategia de omnicanalidad en la que se incluya la atención al cliente. Por ese motivo, en sus webs han ido integrando las redes sociales, direcciones de e-mail, números de teléfono y otros accesos que facilitan la interacción cliente-empresa. En este contexto, los supermercados/hipermercados conforman el sector que más consultas recibe (37,3%), seguido de: telefonía (28%), electrónica (15,3%), hogar/bricolaje (12,3%) y viajes (2,1%).
Del estudio se extrae que la mayoría de las empresas cuentan en sus webs, y de manera visible, con teléfonos de atención al cliente o formularios de contacto para agilizar las consultas. Además, tienen presencia digital y canales de redes sociales, pero sin perfiles específicos de atención al cliente. Respecto al desarrollo de aplicaciones, el sector de telefonía es el más avanzado ya que cuenta con este servicio exclusivo para sus clientes. Y, por último, ninguno de los sectores analizados tiene activo un teléfono de WhatsApp para atender de forma ágil a los consumidores.
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