El contact center, en positivo
Las empresas de contact center han conseguido incrementar su negocio en 2012. ¿Un brote verde o espejismo? Sea como sea, es positivo. Al menos a esa conclusión se llega tras ver los datos de la Asociación de Contact Center Española (ACE) sobre el comportamiento del mercado español y latinoamericano en 2012. Según esta fuente el nivel de facturación de las empresas del sector alcanzó en 2012 los 1.719 millones de euros en total, de los cuales 1.405 millones de euros han sido facturados por empresas pertenecientes a la ACE en España, lo que supone un 82% del total de facturación del sector en España y Latinoamérica. Esos 1.719 millones de euros supone un incremento en la cifra de actividad del 2,5% respecto al dato de 2011. Un resultado positivo, si lo enmarcamos dentro de la actual coyuntura de crisis económica que vive el país y que pone de manifiesto dos tendencias en relación a esta actividad: por un lado que la atención a los consumidores finales sigue estando en el centro de la estrategia de los clientes, y que por tanto, lejos de ser postergada en momentos de dificultades para las compañías, se potencia como elemento clave de crecimiento. Y por otro lado que la externalización de estos servicios supone una importante palanca de ahorro de costes para las compañías, que en momentos de bonanza, habían decido prestar estos servicios internamente.
Crecer, crecer, crecer Con casi la mitad de los agentes, Madrid y Andalucía son las comunidades autónomas con mayor número de El perfil medio del agente de Contact Center es España es un mujer de entre 26 y 35 años con estudios secundarios. En el extranjero, es muy similar en cuanto a sexo y estudios pero con una edad entre 18 y 25 años. Los niveles de rotación y absentismo en la actividad desempeñada en España esta en mínimos históricos, con una bajada superior a dos puntos en ambos indicadores. Sin embargo en el extranjero continúan al alza ambos indicadores con especial significación de la rotación que ha subido aproximadamente 9 puntos. “El 100% de los centros analizados poseen al menos una certificación de calidad y el 95% de las empresas están certificadas en la norma ISO 9001 lo que demuestra la buena marcha del sector dentro de la actual coyuntura de crisis económica que vive el país”, afirma Isabel Sánchez-Lozano, Presidenta de la Asociación de Contact Center Española y directora general de Transcom en España, Portugal y Latinoamérica. “Asimismo, el gasto en inversión tecnológica se ha incrementado más de un punto sobre nuestros ingresos, lo que significa que estamos apostando por nuevas herramientas que manejen la multicanalidad, redes sociales, análisis en tiempo real de las interacciones, en suma es una pieza clave de evolución e innovación en el sector”, comenta. En cuanto a sectores, las áreas que más demandan los servicios de Centros de Atención al Cliente son en primer lugar el sector de telecomunicaciones –con un peso de un 40%-, seguido de Administración Pública (13%) y de servicios financieros, seguros y energía (con un 8% de peso cada uno). La actividad funcional principal desempeñada por las empresas del sector para los anunciantes, con casi el 59%, es la atención al cliente, seguido de acciones o canal de venta (19%) y de la actuación como soporte técnico y el backoffice, con un 6% cada uno. En el siguiente apartado ofrecemos los puntos de vista de lso principales actores de este negocio en España sobre estos temas y otros problemas que desvelan las claves para entender el negocio del CRM en España en el escenario actual
Según el informe de ACE el número de plataformas propias en España es de 99 con un total de 42.479 puestos operativos con una ocupación media del 75%. A este dato hay que sumar que, adicionalmente, las empresas gestionan 74 plataformas de cliente con 2.555 puestos en total. En el extranjero las empresas españolas cuentan con 32 plataformas y 31.071 puestos y una ocupación media del 73%, con 7.000 puestos más que en 2011. Este aumento de la actividad del negocio de centros de atención al cliente ha llevado a alcanzar 64.000 puestos de trabajo en España durante el año pasado.
empleados en el sector. En el extranjero, Colombia y Perú están a la cabeza seguidos de Chile que ha sufrido un importante retroceso en el año 2012. Las cifras muestran que el crecimiento es mayor en España que en el extranjero, principalmente en Latinoamérica, donde la pujanza de estas economías ha hecho perder competitividad por el incremento de precios de los servicios prestados.
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