La quinta edición del Congreso Contact Center, celebrada en Madrid, confirma la transformación del sector desde un servicio operativo a palanca estratégica de negocio. La anticipación, la inteligencia artificial, la ciberseguridad y la personalización marcan un nuevo escenario en el que la experiencia de cliente se convierte en ventaja competitiva
El Contact Center ha dejado definitivamente de ser un área táctica para posicionarse como uno de los pilares estratégicos de las organizaciones. Esa fue una de las principales conclusiones de la quinta edición del Congreso Contact Center, organizada por la AEERC y la Asociación CEX, que reunió en Madrid a más de 200 directivos del sector bajo el lema ‘Cuidando nuestros clientes, cuidando nuestro futuro’.
El encuentro puso de manifiesto el paso de la gestión de interacciones a la construcción de relaciones. En un entorno cada vez más complejo, las compañías ya no compiten solo por ofrecer un buen servicio, sino por anticiparse a las necesidades del cliente y generar experiencias diferenciales.
Uno de los mensajes más contundentes llegó de la mano de Carles Torrecilla, quien subrayó que en el contexto actual “no basta con adaptarse”. La anticipación se convierte en una capacidad crítica en un entorno marcado por la incertidumbre, donde las empresas que logran adelantarse a los cambios son las que realmente ganan margen competitivo. Esta idea conecta directamente con la evolución del Contact Center, la relación directa con el cliente -cada vez más desintermediada- sitúa a estos equipos en el centro de la estrategia empresarial. Lejos de ser un canal más, se consolidan como el punto neurálgico donde se construye la experiencia de marca.
El congreso también dejó claro que la personalización ya no es una opción, sino una expectativa del cliente. La capacidad de adaptar cada interacción en función del contexto, el historial y las necesidades concretas del usuario se convierte en un requisito básico.
Sin embargo, esta personalización exige un uso avanzado del dato. Tal y como se apuntó durante el encuentro, el dato deja de ser un activo pasivo para convertirse en la “moneda del futuro”, donde su calidad y correcta gestión son determinantes. En este sentido, España aún presenta margen de mejora frente a otros mercados más avanzados.
La inteligencia artificial fue otro de los grandes ejes del evento, abordada desde una perspectiva alejada del hype tecnológico. Lejos de sustituir al factor humano, la IA se perfila como una herramienta para liberar a los agentes de tareas repetitivas y permitirles centrarse en interacciones de mayor valor. Según se destacó, en un horizonte de dos a tres años la atención al cliente será más humana que nunca, precisamente gracias al apoyo de la tecnología. El verdadero reto no será tecnológico, sino cultural y pasará por integrar estas herramientas en las organizaciones, formar a los equipos y generar confianza para evitar resistencias.
En esta línea, se evidenció una brecha significativa entre la concepción estratégica de la IA y su aplicación real en las compañías. Solo una minoría de organizaciones la utiliza de forma cotidiana, lo que pone de relieve la necesidad de avanzar en tres frentes clave como son tecnología, formación y alineación estratégica.
Ciberseguridad: de riesgo técnico a prioridad de negocio
La ciberseguridad emergió como uno de los grandes temas críticos para el sector. Durante el encuentro se recordó que el ciberfraude ya tiene una dimensión económica equiparable a la de una gran potencia mundial, y que los ataques afectan de forma especialmente intensa a las pymes.
Más allá de su impacto técnico, se insistió en que la ciberseguridad debe abordarse como una decisión de negocio. La creciente frecuencia de los ataques -con incidentes constantes a nivel global- obliga a las empresas a anticiparse y a integrar esta variable en su toma de decisiones estratégica.
Además, se destacó que invertir en ciberseguridad no es un gasto, sino una inversión, especialmente si se tiene en cuenta el elevado coste medio que puede suponer un ataque para una compañía.
Regulación y contexto económico: presión sobre el modelo
El Congreso también abordó los retos regulatorios, con especial atención a la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), cuya aplicación práctica sigue generando incertidumbre en el sector.
A ello se suma un contexto económico complejo, marcado por el aumento de costes laborales, la presión regulatoria y el estancamiento de la productividad. Factores que, según se apuntó, pueden afectar especialmente a las empresas más pequeñas y comprometer su competitividad.
Más allá de la tecnología, el consenso general apuntó a que el gran reto del Contact Center es cultural. La transformación del sector exige organizaciones más ágiles, con culturas innovadoras, capaces de aprender de forma constante y de atraer y desarrollar talento. El papel del liderazgo se vuelve clave en este proceso. Los directivos deben ser capaces de definir una visión clara, comunicarla y generar un entorno de confianza que facilite la adopción de nuevas herramientas y modelos de trabajo.
El Congreso Contact Center 2026 deja claro que el sector está en plena redefinición. La convergencia entre tecnología, datos y experiencia de cliente está transformando su papel dentro de las organizaciones. En este nuevo escenario, el Contact Center no solo gestiona conversaciones, sino que construye relaciones, genera conocimiento y aporta valor estratégico al negocio. Y todo apunta a que, como se anticipó durante la jornada, su “época dorada” puede estar aún por llegar.