Por Rocío Núñez, responsable de Gabinete de Prensa y Medios de Comunicación en Dentsu Aegis Network España.
Lo que iguala a los Baby Boomers y a la Generación Z es que alguna vez han comprado por Internet. Traducción: el 80,7% de los españoles entre 15 y 64 años ha adquirido algo a través de la Red en el último año.
Esto es lo que revela el análisis realizado por el equipo de investigación de Dentsu Aegis Network a partir de los datos extraídos del estudio CCS (Consumer Connection System), exclusivo del grupo DAN, donde se analizan, entre otras cosas, los hábitos y el proceso de compra online en esta franja de edad. En él, además, nos encontramos que el gasto medio mensual llega hasta los 67 euros y que el 59% de quienes han comprado alguna vez por esta vía lo hace al menos una vez al mes.
Petra Plaza, directora de Insights de Dentsu Aegis Network España, comenta que “es muy importante conocer el proceso de compra online. Identificar en cada momento cómo, a través de qué canal y con qué mensaje se puede contactar con nuestro público objetivo de la manera más eficiente. De ahí la relevancia de este estudio”.
Pero ¿qué se adquiere de manera virtual y qué ventajas tiene que despierta tanto interés y tantas transacciones?
Vacaciones (62,1%), entradas para espectáculos (59,6%) y moda (59,1%), principalmente. En este sentido, el ordenador continúa siendo el dispositivo rey a través del cual compramos estos bienes o servicios (87,3%). Sin embargo, le sigue ya muy de cerca el móvil (80,9%), empujado por las aplicaciones de las marcas y plataformas de compra. Los asistentes digitales de voz hacen su aparición (ahora la cuota de utilización de estos asistentes es del 36,4%). Respecto a esto último, grandes compañías como Google, Apple, Amazon y Microsoft están apostando cada vez más por ellos. El estudio realizado por iProspect sobre la activación de la voz revela que el 90% de los usuarios realiza la búsqueda por voz a través de sus smartphones.
Jorge Saavedra, Head of Data & Analytics de iProspect España, recomienda que las webs saquen partido a los dispositivos móviles. Si en España el 60% de las búsquedas en Google son por móvil (según datos de IAB Spain), considera que es una tecnología que, bien aprovechada, puede ser una gran oportunidad de llegar a nuevos consumidores. Y va más allá. Saavedra recomienda la utilización de dichas tecnologías para crear experiencias únicas en la interacción marca-usuario. Por ejemplo, eBay usó las gafas HTC Vive Virtual Reality para crear la primera tienda online basada en Realidad Virtual.
En cuanto a las motivaciones, del 80,7% de los usuarios que sí compra por Internet, el 41,5% destaca que los mejores precios (o al menos perciben que los precios son mejores) y que se puede comprar en cualquier momento (28,4%) -esto último, muy importante, puesto que el tiempo es lo más valioso que tenemos y la libertad de usarlo cuando queramos, no tiene precio-.
Sin embargo, todavía hay usuarios que desconfían de las compras online, por un sentimiento de inseguridad, tanto de sus pagos como de sus datos (en el primero, el 32,4%; en el segundo, el 30,3%), y dada esta preocupación que tienen ¿qué podemos hacer para animarlos a que compren a través de nuestra web? Lo primero y más importante es que debemos ser muy cuidadosos a la hora de informar bien sobre el uso de sus datos. Por ejemplo, ¿por qué no hacer una sección en la web con FAQ que se llame “sobre tu seguridad en el uso de este sitio”? Se presentaría de manera mucho más gráfica y sencilla de lo que se hace habitualmente en “política de privacidad”.
Y, por otro lado, teniendo en cuenta que el 73,7% tiene la sensación de que a menudo las marcas quieren conocer demasiado sobre ellos al realizar una compra online, activar un chatbot que esté disponible 24/7 para resolver cualquier duda al respecto ayudaría a aumentar la confianza.
Pero las líneas que dividen la compra “física” de la compra online se difuminan cada vez más, como es el caso del establecimiento que posee Zara en Londres, que es una tienda física en la solo se puede comprar online. El paradigma de la hibridación de ambos formatos.
*En la próxima entrega hablaremos de personalización, fidelización y el papel de las RRSS.
