La transformación digital, una revolución cultural a la conquista del consumidor

Por Irene de la Casa.

Desde el nacimiento de Internet hasta este mismo instante en el que con suerte está leyendo esta columna, el entorno digital ha transformado por completo los hábitos y necesidades de la sociedad actual, la forma en la que nos relacionamos entre nosotros y cómo no, el modo de interactuar con las empresas que nos rodean. El consumidor es ahora más selectivo, auténtico y exigente, está sobre informado y resulta cada vez más complicado fidelizarle y conquistar su antojadizo corazón.

Si somos sinceros, como consumidores que todos somos, nos daremos cuenta de lo tremendamente saturados de información que estamos y de la revolución cultural que ha supuesto para todos nosotros la transformación digital. Y es que no debemos engañarnos, este proceso no ha significado únicamente una evolución de la tecnología que nos rodea, sino un cambio de mentalidad profundo e imparable que nos ha cambiado para siempre.

Pero, ¿qué valora ahora el consumidor? Ante una serie de opciones limitadas, el cliente no tenía otra opción que conformarse con el proveedor que le ofreciera el servicio o producto deseado más cercano, aunque este no fuera ni de lejos el mejor que existiera en el mercado. Sin embargo, en esta era de opciones casi infinitas, la personalización, la excelencia en el servicio, la agilidad a la hora de poseer el objeto de deseo o la exclusividad de tener algo ansiado por muchos y disfrutado solo por unos pocos privilegiados, se convierten en los aspectos que marcan la distancia entre las Love Brands y aquellas que pasan a engrosar la lista de la escasa diferenciación.

Las empresas llevan desde hace unos años experimentando de cerca esa realidad con lo que más les toca: la cuenta de resultados, así que no han tenido otro remedio que afrontar el desafío a través de nuevas herramientas. La omnicanalidad, el big data, el internet de las cosas, el conocimiento de su sector y del consumidor y su capacidad de innovación se han convertido en los pilares de una estrategia hacia delante que está rompiendo barreras, permitiendo a muchas pequeñas compañías elevarse a la categoría de Love Brand y obligando, por el contrario, a otras más grandes a responder al nuevo escenario a marchas forzadas.

Todo un reto que obliga a marcar nuevos objetivos, repensar la estrategia y revisar procedimientos y metodologías internas en prácticamente todos y cada uno de los sectores vinculados al mundo del consumo. Por supuesto, las áreas de Food & Beverage y el entorno de la Salud no han quedado ajenas a este profundo proceso de transformación y la forma de dirigirse a sus potenciales clientes ha cambiado por completo.

A las campañas puras de producto se han unido otras más interesantes de sensibilización que consiguen empatizar mucho mejor con las necesidades del consumidor. La publicidad pura, especialmente en el caso de las compañías vinculadas al mundo de la salud donde el cumplimiento de las cuestiones éticas supone un auténtico quebradero de cabeza para sus departamentos legales, ha quedado relegada a un segundo plano y se imponen otras formas de comunicación.

El branded content en todas sus formas -miniseries, documentales, artículos relacionales sugeridos que misteriosamente llegan a las webs de un producto o servicio concreto-, las plataformas digitales -ya sean RRSS, microsites o estrategias de owned y paid media- y las relaciones públicas -a través de la generación de hechos noticiables, media stories, eventos de contacto con la prensa y el consumidor…- han ampliado el espectro de forma más que considerable y las posibilidades de re-enamorar a los potenciales clientes.

Las marcas que sean capaces de reordenar mejor sus estrategias y utilizar estas herramientas de forma inteligente conseguirán alcanzar el objetivo más preciado: el corazón del consumidor.


Irene de la Casa es licenciada en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid y Máster en Community Management por la Fundación UNED, lleva más de doce años en el mundo de la comunicación, intercalando facetas como periodista en emisoras nacionales como RNE o Cadena SER o publicaciones especializadas en tecnología, además de como asesora de comunicación externa para empresas de TI y comunicación y relaciones públicas. En su última etapa, ha trabajado con marcas muy ligadas al sector del turismo y consumo como NH Hoteles, Groupalia, Europcar, Unilever o Burger King, compaginándolo con otras del segmento B2B como Siemens u Oracle. Actualmente, ocupa el cargo de Directora de Evercom Life, la división de Consumo y Salud de Evercom. Ha sido elegida presidenta del jurado de la primera edición de SaludFestival, Festival Internacional de Publicidad Alimentaria y Salud.