El factor más relevante para el 46% de los consumidores es la calidad frente al precio. Este es el segundo factor con mayor peso a la hora de la decisión de compra, siendo clave en tres de cada diez casos
El último estudio de la EAE Business School, demuestra que los consumidores dan el mayor peso a la calidad del producto, incluso por encima del precio. Los valores cualitativos destacan por encima de los cuantitativos. Otra de las variables que determina la decisión de compra son las reseñas u opiniones de otros clientes. Esto influye en un 6% de los consumidores, aunque es uno de los tres factores (calidad, precio y reseñas) que más importancia tiene para un 41% de la población.
Para los consumidores, los factores de mayor peso a la hora de valorar la experiencia al cliente son la buena atención al mismo y resolución de problemas (34%), la agilidad y facilidad de compra (24%) y la experiencia sorpresa inesperada (16%). La innovación tecnológica es mucho más valorada por los hombres (11,5%) que por las mujeres (5,4%).
La autora del estudio, Marta Fina, recuerda que los clientes consideran que el gasto se ajusta al producto en función de las expectativas que se tuviera del mismo. Si el producto las cumple, habrá sido una compra en la que el precio pagado se ajustaba al valor, pero, en el caso contrario, el consumidor dejará de comprar. La experta añadía: “Conocer por qué el cliente considera que es caro el producto ayudará a tomar las decisiones pertinentes en la compañía para saber si se debe invertir en mejorar el producto o, por el contrario, en comunicar mejor las ventajas o valor que el cliente no está percibiendo”.
En caso de tener que comunicarse con una marca, la mayoría de los consumidores prefieren hacerlo por canales digitales (71%) antes que por canales analógicos (22%). El método más empleado es el correo electrónico, seguido de las llamadas, que es el más usado por los mayores de 45 años. En general, los hombres prefieren contactar por email o teléfono, mientras que las mujeres escogen WhatsApp o chats en vivo.
Únicamente un 29% de los clientes han interactuado con alguna inteligencia artificial en sus compras de Navidad este año. Fina destaca que: “Nos preguntamos si el porcentaje del 29% que ha interactuado con IA es poco elevado porque no se ha hecho un uso o porque se desconoce si las aplicaciones que han utilizado están desarrolladas con IA”.
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