Actualidad

Seis de cada diez consumidores culpan a la app cuando tienen problemas con un servicio digital

El 76% de los consumidores afirman que sus expectativas sobre los servicios digitales han aumentado desde 2020. El 57% consideran que las marcas tienen una única oportunidad para impresionarles

Las marcas sólo tienen una oportunidad para ganarse a los clientes ‘digitalmente’, según se desvela en el último informe App Attention Index de Cisco AppDynamics. El uso de aplicaciones y servicios digitales por parte de los consumidores se ha disparado desde el inicio de la pandemia (el informe analiza los comportamientos digitales de más de 13.000 consumidores en 11 países). Desde principios de 2020, los consumidores tienen una elevada dependencia digital, alterando la forma en que se relacionan con las marcas para consumir bienes y servicios. De hecho, hoy utilizan un 30% más de aplicaciones que antes de la pandemia, incluyendo herramientas para conectar con familia y amigos, entretenimiento, noticias, alimentación, moda, telemedicina, o banca on line. Y el 76% afirman que sus expectativas sobre los servicios digitales han aumentado. 

Pero los usuarios no aceptan una mala experiencia con las aplicaciones. Seis de cada diez culpan automáticamente a la aplicación y a la marca sin importar el origen del problema de rendimiento: carga lenta de las páginas, tiempo de inactividad, fallos de seguridad, o incluso factores externos como problemas técnicos con los servicios de terceros. Así, el 92% de los consultados esperan que los servicios digitales tengan un rendimiento fiable y constante, mientras siete de cada diez (el 72%) consideran que es responsabilidad de la marca garantizar que el servicio o la aplicación digital funcione perfectamente.

Los consumidores también se apoyan en las aplicaciones y servicios digitales para desenvolverse en su vida cotidiana. La mayoría (el 85%) afirman que son parte fundamental de su día a día, y el 84% consideran que les han ayudado a superar la pandemia. Además, el 72% agradecen a las marcas que invirtieron en lo digital, y el 67% se sienten más fieles a aquellas que reforzaron la calidad del servicio digital. Así, casi seis de cada diez (el 57%) afirman que las marcas tienen una única oportunidad para impresionarles con sus experiencias digitales antes de que decidan cambiar de proveedor.