La clave para ganar adeptos está en resolver el temor a que el producto fresco no cumpla con las expectativas y en satisfacer las demandas de los consumidores en cuanto a la entrega de la compra
El comercio online toma cada vez más fuerza y presencia en las rutinas de los españoles. También en lo que respecta a la cesta de la compra; de hecho, el 10% ya llena su nevera y despensa comprando en internet. Y cuatro de cada diez están dispuestos a convertir su cesta de la compra física en digital. Así lo exponen los datos del estudio de Nielsen, ‘Comercio conectado’ que indica además que la suma de los compradores online, los existentes y los potenciales, supera a la de los consumidores que no se ven siquiera en el futuro haciendo clic para meter un artículo en una cesta de la compra virtual, que no llega al 50%.
Asimismo, Nielsen señala que la clave para ganar adeptos está en resolver el temor a que el producto fresco no cumpla con las expectativas. Precisamente los frescos es una de las categorías con mayor frecuencia y volumen de compra y por tanto, es clave para convertir la compra online en hábito.
En este sentido, tres de cada cuatro consumidores afirman que se animarían a comprar frescos online si el comercio le garantizase la devolución del pago si el producto recibido no cumple con sus expectativas, o incluso que en su próxima compra lo pudieran adquirir gratis.
Asimismo, contar con una descripción amplia de los valores nutricionales y el origen de los productos también es un buen ‘empujón’ para más de un 70% de españoles; al igual que permitir señalar en la compra particularidades sobre el producto, es decir, tomates maduros, plátanos un poco verdes, una variedad concreta de ciruela, etc.
La entrega, un punto crítico
Más allá del producto fresco y cómo encajarlo en la cesta online, hay otros puntos críticos en el proceso cuyas mejoras o incentivos ayudarían a que esos consumidores predispuestos a iniciarse en hacer la compra en internet se lancen definitivamente. Es el caso de la entrega del pedido y lo que concierne al hecho de que el pedido llegue a casa en un momento que no haya nadie, o que el horario de entrega no se ajuste a la agenda doméstica. Otro punto habitual de discordia es el coste de la domiciliación del reparto, o la subsanación rápida de errores en las entregas. Por esto, más de un 70% de consumidores valora positivamente poder reservar en franjas de tiempo de entrega mucho más ajustadas, con un intervalo por ejemplo de media hora, y no de dos horas. Algunos incentivos comerciales también están muy bien vistos, como ofrecer entrega gratis a partir de un mínimo de gasto o en días concretos entre semana. Y también ayudaría que el distribuidor le solventara en el día una entrega incorrecta, de tal modo que no tenga que esperar al día siguiente para tener el artículo que pidió y que nunca llegó por error u omisión.
Según Gustavo Núñez, director general de Nielsen España y Portugal, “es mucho mayor el porcentaje de españoles que prefieren la entrega en casa a la recogida en tienda cuando hacen la compra online. Este pedido a domicilio supone grandes retos para el distribuidor que tiene que adaptarse a un comprador que lo quiere rápido, fácil, gratis, ajustado a sus horarios y estilo de vida y, por supuesto, sin errores”.