El negocio B2B sortea barreras con una comunicación centrada en el cliente

Casi el 60% de los españoles valora la satisfacción y fidelización del cliente por encima del desarrollo o la innovación de productos, por lo que el éxito empresarial será inexistente si en sus estrategias no están las necesidades de las personas por delante del resto, según afirma el estudio The state of B2B

Según el último informe realizado por Gyro (gyro), la conexión emocional entre las partes genera negocio, así como la situación macroeconómica derivada de sucesos como el Brexit, influyen tanto en la confianza general para la toma de decisiones como para el consumidor. Al traducir estas cuestiones a cifras, concluimos con que el 56% de las decisiones finales de compra en el ámbito B2B dependen de las emociones, y España se encuentra -junto con Reino Unido y Francia- entre los países en los que los encuestados se muestran menos optimistas respecto a esta situación para 2020. "Ahora más que nunca, en un momento donde la situación macroeconómica y política está afectando a la red empresarial española, las marcas deben centrase en las persona y sus emociones", afirma Ana García-Hierro, CEO de Gyro Madrid.

Todas las marcas tienen como objetivo estar en una posición privilegiada dentro de la mente de su audiencia, ser su primera opción o, por lo menos, estar entre las principales posibilidades de elección. Para ello, han de salvar algunas barreras que no solo tienen que ver con aspectos racionales. Las emociones, englobando en ellas miedos y desconfianzas hacia lo desconocido, juegan un papel muy importante, pero hay herramientas que las sortean. Entre ellas, una apuesta por lo clásico es casi un éxito seguro si hablamos en términos globales: una buena página web (35%), seguido muy de cerca por los seminarios y conferencias profesionales (31%) -lo que demuestra que el mundo online siempre ha de ser apoyado por el real, el offline-.

Los canales tradicionales como el website y las conferencias y seminarios son declarados como más eficaces | Fuente: Dentsu Aegis Network

Una vez que la marca está en ese ámbito de consideración dentro del funnel, hay que derribar otras barreras, y aquí es donde hay que trascender la parte racional del producto: el precio, sus características... Esta afinidad se debe reforzar en el primer estadio y muy al final del journey del comprador. En este sentido, el 95% de los decisores de compra declaran que tener un sentido emocional de conexión con la marca del proveedor es tan importante como sentir confianza con lo que hacen. Como curiosidad, el 31% de ellos toman esta decisión de acuerdo con su experiencia personal, es decir, eligen marcas que utilizan en casa, lo que demuestra la existencia de la conexión entre el negocio B2C y B2B o, lo que es lo mismo, que en el ámbito de los negocios siempre se interlocuta con personas y sus propias experiencias.

Otro factor de consideración para la elección de un socio de negocio es el conocimiento del sector en el que se mueve. El 40% de los responsables de la toma de decisiones en una compañía declara que eligen a su partner en función del contenido que divulgan a través de sus canales, lo que demuestra cómo piensan y su filosofía tanto social como dentro de la empresa, además de su proposición única de valor.

 

Las personas, en el centro

Lo que seguro hace triunfar a una compañía en la economía digital es centrarse en las personas. Una compañía siempre tendrá más éxito al poner el foco en los ciudadanos, tanto en sus empleados como en su audiencia o posibles compradores. La capacitación y retención de la plantilla son las políticas de recursos humanos más importantes para alrededor de 3/4 de los encuestados globalmente.

Para el 73% de los españoles, la formación es una de las políticas más importantes a seguir por el departamento de RRHH; también las que aporten bienestar, para el 60%. Y esto, porque el 75% piensa que es muy importante el compromiso interno, tanto en España como globalmente. Si nos centramos en las generaciones, una proporción significativamente mayor de los millennials da importancia a las iniciativas éticas/ambientalmente sostenibles y a las iniciativas de diversidad en el lugar de trabajo en comparación con la generación anterior -Generación X- y los Baby Boomers. Además, los pertenecientes a la Generación Z son vistos como menos colaborativos, menos motivados que los millenials.

La satisfacción y lealtad del cliente es la estrategia de marketing principal para todos los encuestados. En España, valoramos por encima del desarrollo e innovación de productos (45%) la satisfacción y fidelización del cliente (59%). Y respecto a los objetivos de este departamento, el 37% considera que es fundamental impulsar clientes potenciales y llegar a nuevas audiencias que normalmente no se tienen en cuenta (33%).

 

La influencia del entorno empresa

Factores como la política o la marcha de la economía son importantes para la seguridad en la toma de decisiones. El Brexit, sin ir más lejos, es un motivo de preocupación: todos los países encuestados reflejan cierto pesimismo en cuanto a las perspectivas económicas de Reino Unido. Por otro lado, esperamos ver un aumento del 9% en las ventas globales online y un 7% en los presupuestos también globales.

La perspectiva económica del Brexit genera pesismismo en los países analizados en el estudio | Fuente: Dentsu Aegis Network

Las amenazas a la ciberseguridad deben tenerse cada vez más en cuenta para el 72% de los encuestados. En consecuencia, el 70% de las organizaciones consideran que están suficientemente protegidas contra fugas de datos e incidencias de este calibre. Por lo tanto, la mayoría cree que tienen suficiente conocimiento y protección contra las intimidaciones en cuestiones de ciberseguridad, con la excepción de Francia, donde casi la mitad no se sienten protegidos.

Además, el informe The state of B2B de gyro, detecta que cuanto más joven sea el encuestado, es decir, los millennials y siguientes generaciones, más preparados están para ataques de ciberseguridad, fugas de datos y ransomware, en comparación con Generación X y Baby Boomers.