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El consumidor colaborativo: un rey que empieza a organizar su reinado

Si en los últimos 15 años hubiese echado un euro a la hucha por cada vez que he oído, leído o pronunciado una frase del tipo “el cliente es el Rey”, seguramente, hoy estaría disfrutando de una estupenda jubilación anticipada en alguna isla paradisíaca. De acuerdo, puede que esté exagerando, pero no me negarán que entre todos hemos “sobado” el concepto detrás de esta frase hasta convertirlo en un mantra empresarial casi vacío de contenido.

Sin embargo, la realidad es que la tecnología, internet y todo lo que ha venido detrás han provocado que, efectivamente, el nivel de información y, por consiguiente, de exigencia del consumidor haya crecido de forma vertiginosa, en una carrera que está llevando a muchas marcas a tener la sensación de que por más que corren tras de él, el consumidor cada vez se aleja más rápidamente.

E-commerce, buscadores, comparadores de precios, sistemas de valoración y reputación online, redes sociales… ¿qué pasa con este Rey? ¿No se va a sentar nunca a disfrutar de su trono? Mucho me temo que no, y lo que es mejor, el Rey ha empezado ya a organizar su reinado y tiene pinta de que la historia va a dar para más temporadas que Juego de Tronos.

La llamada economía colaborativa está aquí para quedarse, y con ella, el consumidor ya no reina en solitario, sino que colabora con sus congéneres para exigir el máximo a las marcas o llegar incluso a crear servicios alternativos que acaben por competir directamente con los ofrecidos por las empresas tradicionales.

Una tendencia de colaboración que está llegando a prácticamente todos los rincones de la economía, permitiendo que consumidores y ciudadanos se pongan de acuerdo para fines tan diversos como encontrar alojamiento en vacaciones, compartir desplazamientos, encontrar fuentes de financiación, pedir cambios a empresas e instituciones, o conseguir economías de escala frente a marcas y comercios.

Más allá del superficial debate sobre si esto es bueno o malo, propio de los medios generalistas, lo que realmente debe centrar nuestra atención son las consecuencias e impactos que la penetración del Consumo Colaborativo tendrá para marcas y organizaciones, en cada uno de los sectores afectados.

La consecuencia más evidente es un aumento de la competitividad, en el que una vez más, saldrán más beneficiadas aquellas compañías que ofrezcan un verdadero valor añadido en sus servicios. El hotel, grande o pequeño, que sea capaz de ofrecer una experiencia única al consumidor, lo tendrá más fácil para hacer frente a este reto que aquel que limite su oferta al servicio básico de “cama” y poco más.

Otro de los impactos más relevantes del fenómeno colaborativo, es el producido sobre el tradicional flujo Oferta-Demanda. Hasta ahora, todo estaba claro para las marcas de consumo y la distribución: producir grandes cantidades de producto, establecer una red de puntos de distribución y atraer al consumidor hacia esos centros de “stock de oferta”.

Sin embargo, la tendencia hacia la auto-organización por parte de consumidores,  está permitiendo invertir este proceso. Una nueva generación de portales de compras conjuntas como Shoppyo, permiten a los consumidores organizarse en torno a necesidades comunes, creando “stocks de demanda” a los que marcas y distribución acuden para competir por atraer clientes. De este modo, el tradicional proceso oferta-demanda, se convierte en un proceso bidireccional liderado por comunidades de consumidores.

En definitiva, me reitero en lo dicho al inicio del artículo: el Rey ha tomado posesión de su reinado y ha empezado a organizarlo. Lo que estamos viendo es solo la punta del iceberg. Los consumidores son cada vez más conscientes de las enormes posibilidades que les abre la unión y la colaboración en la red, y las empresas deben empezar a reaccionar de forma positiva, dejando a un lado inmovilismo y prejuicios y buscando las oportunidades que abre esta nueva tendencia.

Antonio Martínez
CEO de Shoppyo
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