Por Montserrat Arias
Son muchos los famosos que han protagonizado episodios lamentables que han dañado a veces para siempre su reputación. Desde el golfista Tiger Woods, al “pezongate” de Janet Jackson, al cantante Melendi con su borrachera en un avión. Cuesta creer que alguien como el actor Will Smith no valore la dimensión de su lamentable error y esto no le lleve a refrenar unos instintos que debería ser capaz de controlar. Pero como dice mi abogado “nada sienta más derecho que lo hecho” y volver el tiempo atrás ya no es posible. Una vez cometido un grave error ante los ojos de una audiencia global, ¿Qué podemos hacer?
1.- Asumir las culpas y pedir disculpas. En primer lugar, tenemos que valorar aspectos como nuestro nivel de responsabilidad y culpa, nuestro pasado reputacional y el contexto en el que se produce. Si claramente somos culpables y responsables, intentaremos no empeorar la situación con una justificación absurda, como que “el amor nos lleva a cometer errores”. Esto puede provocar más iras y nuevas acusaciones. Preferible admitir el error, pedir perdón a los afectados de forma clara y sincera. En el caso de una culpabilidad manifiesta los pasos a seguir serían “reconocimiento, arrepentimiento y reparación del daño si lo hay”. Otra cosa sería que la culpa en realidad fuese de terceros, sería otra situación y otra estrategia completamente diferente a seguir. Por otra parte, nuestra reputación previa e histórico también puede jugar a nuestro favor o en contra. Por eso es tan importante la reputación que nos vayamos labrando.
2.- Esperar a que calmen los ánimos. Lo bueno y malo de las noticias es que enseguida nos cansamos de ellas. Todo lo que hagamos y digamos posteriormente va a crear nuevas noticias, alimentar el tema y garantizar su continuidad. ¿qué tal un periodo de reclusión y meditación? Esperar no quiere decir estar inactivo. Aquí vamos a “monitorizar” lo que se dice de nosotros y ser reactivos solo cuando sea imprescindible, controlando y midiendo muy bien nuestros mensajes. También deberemos cuidar cada una de nuestras apariciones posteriores. No sería el momento de bailar alocadamente o emborracharnos a ojos de los demás.
3.- Preparar nuestras respuestas y entrevistas posteriores. Una vez sea el momento de salir a la luz pública, tener preparadas nuestras respuestas y comentarios. Claramente nos van a preguntar por ello y van a intentar que volvamos a generar nuevas noticias.
Tenemos que tener una respuesta:
- Que incluya el arrepentimiento y el perdón, de forma breve y sin excedernos.
- Concisa. No muy extensa pero clara.
- Coherente y real. Nuestra actuación personal ha de estar alineada.
- Que corte el tema. No dar pie a más preguntas, manifestando de forma amable nuestro interés y necesidad de no alargar más de lo necesario el tema.
También tenemos que manifestar, en buen tono y sin mostrar ira que estamos trabajando para mejorar este tema.
4.- Fase de recuperación de la reputación. Una vez superada esta fase ya podemos pasar a recuperar nuestra reputación. Es cierto que toda crisis es una oportunidad de salir incluso reforzado. ¿Podría Will Smith prepararse y hablar sobre la importancia del control de la ira y cómo está llevando este tema? ¿Podría ayudar a asociaciones antibullying y mostrar como los adultos debemos dar ejemplo de este tema? ¿Podría erigirse como un detractor del bodyshaming, esta vez de forma correcta y positiva? Melendi ha manifestado en alguna entrevista que “La borrachera del avión me cambió la vida” y cómo a partir de ahí se inició un proceso que cambió su vida para mejor. Lógicamente es importante que todo sea cierto y coherente. “La mentira tiene las piernas cortas”. Las personas estamos dispuestas a perdonar a quien se pone manos a la obra y deciden mejorar a partir de episodios negativos de sus vidas. Podemos convertirnos en un modelo inspiracional por algo negativo que nos pasó pero que nos hizo mejores. Tiene que ser verdad, claro.
5.- Olvido y positivación de las noticias. El olvido 100% sabemos que es imposible, pero es hora de ir generando noticias positivas que hagan que la noticia negativa vaya quedando atrás y que aquellas noticias que lo recuerdan sean para positivizarlo, para decir que nos cambió, hemos mejorado y tenemos derecho y oportunidad de trabajar para ser mejores.
En definitiva, nada de lo que nos ocurra nos hundirá para siempre si sabemos manejarlo. Cometer errores es humano y el resto de la humanidad te va a perdonar si no reincides, aprendes y cambias a partir de entonces. Y desde la comunicación, transmitirlo de la forma adecuada para conseguir la reconstrucción de tu imagen.
Montserrat Arias (