por Miguel Sánchez
La compañía telefónica que actualmente tengo contratada me hizo en su momento una oferta muy atractiva, lo que me llevó a contratar con ella todos los servicios: 2 líneas móviles, TV y fibra óptica. Pero ya han pasado casi 2 años, y ahora, de vez en cuando, en diversos canales, me impactan con esa oferta con la que me fidelizaron hace años y que vuelve a estar vigente, pero ya no para mí (unos 45 euros de ahorro mensual respecto a lo que pago hoy).
¿Cómo creéis que me hace sentir ver esa publicidad? Como cliente, me frustra, y termino buscando si otras operadoras me pueden ofrecer el mismo servicio que tengo o, incluso, mejorarlo a menor coste. ¿Os imagináis cuál es la respuesta de mi actual compañía? -He de añadir que no he contactado aún con ella- Pues nada más y nada menos que mostrarme, de forma recurrente, sin control alguno, la oferta en todos los canales digitales que visito: Apps, webs… Y claro, mi frustración aumenta.
Nadie me ha contactado a través de SMS, ni de email o por teléfono. En cambio, sí lo han hecho esas compañías sobre las que he mostrado interés en su oferta. Todos sabemos cómo acaba la historia: un cliente con 8 años de antigüedad vuela lejos. Creo que es un ejemplo claro extrapolable a muchos otros sectores, a muchos otros momentos o situaciones. Los errores son humanos, “para todo lo demás, tecnología”.
Si algo nos ha aportado la tecnología, aplicada correctamente, es una mejora sustancial en la experiencia de usuario (ahorro de tiempo, alcance, más información e infinitas alternativas). Todas ellas son armas para tener en cuenta y así mejorar el ROI de cada objetivo de negocio -no solo objetivos digitales designados por el CMO de la empresa, sino por su CEO & Board. La tecnología es vista a menudo como un coste, o, en el mejor de los casos, como una inversión. La realidad es que es una adaptación a las exigencias de los usuarios, a la mejora constante como empresa y a las oportunidades que ofrece este mundo hiperconvergente.
Sí, no solo la tecnología es hiperconvergente, los humanos lo son todavía más (entendamos hiperconvergencia tecnológica como una tecnología cuyo ROI se ve al centrarse en la simplificación de la gestión de la TI que proporciona y cuyo valor principal es la reducción de los costes operacionales, junto con la rapidez con la que permite poner en marcha nuevos servicios; y la hipercovergencia humana como una capacidad cuyo ROI es evidente a través de la información que nos simplifica encontrar lo que queremos sin costes de desplazamiento, de forma casi instantánea, y que nos permite emplear nuestro tiempo en lo que nos apetece).
Parece claro que los usuarios esperamos una experiencia única en nuestra relación con cada marca, y cuando otra eleva el nivel, se espera lo mismo de todas aquellas empresas con las que interactuamos. El coste de oportunidad es enorme para aquellas que no se adaptan, que no personalizan y, sobre todo, que no son capaces de conectar sus sistemas de información internos para hacer que los usuarios se sientan únicos, queridos y valorados.
Conectar con el usuario implica conectar inversiones de marketing y tecnológicas, innovación, talento, producto, estrategia y visión de futuro. Solo así se conecta con el ROI, solo así se mejora de forma continua.
Desde ROI UP Group creemos en la hiperconvergencia humana. Por ello, creamos los conectores necesarios para que la hiperconvergencia tecnológica dé su máximo, no solo en el terreno de IT, sino en el ecosistema de negocio pertinente en pro de maximizar el retorno de esfuerzo que las empresas realizan. Un claro ejemplo es DAAS Suite, nuestra propia plataforma de automatización de marketing, donde creamos relaciones con los usuarios para las empresas y evitamos que “la competencia gane clientes” por la carencia de fidelización o captación de clientes.
Con DAAS Suite, mi próxima ex compañía telefónica no me habría mostrado publicidad con esa oferta que no era para mí, con el consecuente ahorro de inversión y mejora de ROI en usuarios que sí pueden optar a la misma. Habrían detectado que soy cliente (fidelización) y que después de mi última renovación, hace dos años, deberían de haberme ofrecido “algo adecuado a mis intereses” antes de perderme tras 8 años juntos (estrategia básica de retención de ingresos).
Miguel Sánchez es executive advisor de ROI Up Group (ROI UP Group), grupo y agencia de publicidad de servicios integrales con un fuerte expertise en el ámbito digital, el performance y el data, muy orientada a performance y resultados, con oficinas en España, Portugal y el mercado LATAM. Especialista en desarrollo de negocio y transformación digital, a lo largo de su carrera profesional ha formado parte de empresas como Havas Media Group, iProspect, Grupo Planeta, Google o Delidatax, entre otras.