La facturación de las empresas asociadas a CEX apenas creció un 0,94% en 2025 hasta alcanzar los 2.025,8 millones de euros, en un ejercicio marcado por la caída del empleo en España, el avance del offshore, el récord de absentismo y una apuesta cada vez más decidida por la inteligencia artificial y la automatización. El Estudio de Mercado 2025 de la Asociación CEX dibuja un sector que mantiene su papel estratégico para las marcas, pero que afronta importantes desafíos para preservar su competitividad
Tras varios ejercicios de crecimiento, el sector español del contact center muestra claros síntomas de desaceleración. Las compañías integradas en la Asociación CEX -que representan cerca del 75% de la facturación del mercado de outsourcing de experiencia de cliente- cerraron 2025 con unos ingresos de 2.025,82 millones de euros, lo que supone un crecimiento del 0,94% en términos comparables respecto al año anterior. Un incremento que, según la propia asociación, prácticamente equivale a un estancamiento si se tiene en cuenta el contexto inflacionario.
Para esta edición, el estudio ha revisado la metodología empleada en años anteriores con el objetivo de hacer plenamente comparables las cifras de 2024 y 2025. La asociación ha recalculado datos de facturación y empleo tras detectar diferencias de criterio entre las empresas asociadas al reportar su actividad internacional, limitando ahora el análisis al negocio offshore vinculado al mercado español.
El comportamiento del negocio refleja además una creciente diferencia entre la evolución del mercado nacional y la actividad deslocalizada. Mientras la facturación en España retrocedió un 0,21%, la correspondiente al negocio offshore aumentó un 14,85%, confirmando una tendencia que ya venía observándose en ejercicios anteriores. Actualmente, 1.849 millones de euros corresponden a actividad desarrollada en territorio nacional y 176,45 millones al negocio prestado desde otros países para clientes españoles.
La fotografía del empleo es aún más reveladora. Las empresas asociadas emplean a 78.234 profesionales, un 4,1% menos que un año antes. Sin embargo, la evolución vuelve a ser muy distinta según la ubicación de la actividad: mientras el empleo en España cae un 6,7%, el offshore crece un 12,5%. Según se ha explicado durante la presentación del informe, el aumento del empleo internacional no compensa la reducción registrada en el mercado nacional, donde la automatización de procesos y la incorporación de nuevas tecnologías están reduciendo progresivamente la necesidad de determinadas posiciones operativas.
La deslocalización sigue concentrándose principalmente en Latinoamérica. Colombia se mantiene como el principal hub internacional de las compañías asociadas, concentrando aproximadamente la mitad de los puestos offshore, seguida por Portugal, Perú y Chile, una distribución muy similar a la registrada el año anterior.
Otro de los grandes desafíos estructurales del sector continúa siendo el absentismo. El estudio sitúa esta tasa en el 15,09%, más del doble del promedio del sector servicios en España (7,1%), convirtiéndose nuevamente en uno de los principales factores que condicionan la productividad y la organización de las operaciones.
Durante la presentación, los responsables de CEX señalaron que el absentismo sigue sin mostrar signos de mejora pese a las iniciativas desarrolladas por la asociación en los últimos años. Entre las conclusiones compartidas destacó también que el teletrabajo presenta índices de absentismo hasta cuatro puntos inferiores respecto al trabajo presencial, precisamente en un momento en el que muchas compañías están impulsando el regreso progresivo a las oficinas. La asociación mantiene desde hace más de dos años una comisión específica para compartir buenas prácticas entre las empresas asociadas y tratar de contener este fenómeno.
A pesar de este contexto, la atención al cliente continúa siendo el principal motor de actividad del sector. Representa el 59% de todos los servicios prestados, seguida de las actividades comerciales, que concentran el 22% del negocio, mientras que el resto se reparte entre funciones de back office, soporte técnico y programas de retención y fidelización. Además, casi la mitad de los clientes de las compañías asociadas mantienen relaciones comerciales de más de siete años, reflejando un elevado grado de estabilidad en el negocio.
El teléfono conserva su liderazgo como principal canal de interacción con el cliente, concentrando el 69% de los contactos. Sin embargo, el estudio refleja una progresiva diversificación hacia otros canales digitales. El correo electrónico representa ya el 10,6% de las interacciones, mientras que el chat y los chatbots alcanzan conjuntamente el 8,4%, a los que se suma el crecimiento de WhatsApp como herramienta de atención.
La evolución tecnológica constituye precisamente una de las grandes palancas de transformación del sector. En 2025, la inversión en tecnología sobre los costes de empresa -excluyendo personal- aumentó hasta representar el 68%, siete puntos más que el ejercicio anterior. Entre las soluciones más implantadas destacan Business Analytics y reporting avanzado, presentes en el 94% de las compañías, seguidas por las plataformas omnicanal, las herramientas de workforce management, la automatización robótica de procesos (RPA) y la inteligencia artificial, cuya adopción ha experimentado uno de los mayores avances del último año, con un incremento de trece puntos porcentuales.
Esta apuesta tecnológica no se limita únicamente a la eficiencia operativa. Según recoge el estudio, el sector continúa reforzando sus estándares de calidad y control. El 94% de las empresas y el 91% de las plataformas cuentan ya con certificaciones de calidad, siendo la ISO 27001 la más extendida. Paralelamente, métricas como el Net Promoter Score (NPS) o el Customer Satisfaction Score (CSAT) siguen consolidándose como los principales indicadores para medir la experiencia de cliente.
El informe también pone de relieve el perfil cada vez más consolidado del empleo en el sector. Más del 70% de la plantilla supera los 36 años y aproximadamente tres de cada cuatro profesionales son mujeres. Además, las compañías mantienen una apuesta decidida por la promoción interna, con cerca del 21% de las vacantes cubiertas mediante procesos internos, reforzando así la retención del talento y el desarrollo profesional.
En conjunto, el Estudio de Mercado 2025 refleja un sector que mantiene un papel esencial en la estrategia de experiencia de cliente de las empresas, pero que afronta una etapa de transición marcada por la presión sobre los costes, la automatización, la creciente deslocalización de la actividad y la necesidad de encontrar fórmulas para mejorar la productividad sin perder la calidad del servicio. La tecnología aparece como uno de los principales motores de esa transformación, aunque retos como el absentismo o la evolución del empleo seguirán condicionando la competitividad del contact center español durante los próximos años.
Accede al informe completo ‘Estudio de mercado CEX 2025’