España: 1.500 millones de euros invertidos en atención al cliente
La atención al cliente en España mueve cerca de 1.500 millones de euros. Al menos si tenemos en cuenta el volumen de negocio que alcanzan las 21 empresas agrupadas en la Asociación de Contact Center Española (ACE), que alcanzan los 1.467,86 millones de euros en España y emplean a cerca de 67.000 personas según los datos actualizados del informe anual que lleva a cabo la asociación.
Si consideramos el volumen de negocio global del sector dentro y fuera de España, este asciende a 1.712,05 millones de euros, por lo que España supone el 86% de la facturación. Estas cifras siguen reflejando su buen comportamiento y la apuesta de las compañías de muy diversos sector por prestar, a través de múltiples canales, una atención profesional a sus clientes y consumidores.
Este aumento de la actividad de los Centros de Atención al Cliente se materializa también en que las compañías pertenecientes a ACE en 2013 han incrementado en un 5% sus plantillas en España. Son un total de cerca de 67.000 profesionales. En el conjunto de los países en los que operan, las empresas del sector emplean a cerca de 91.000 (un 6,3% menos, a causa del descenso en un 28% de los puestos de trabajo fuera de España).
“El aumento del empleo en 2013 es un claro ejemplo de la salud de nuestro sector. Hoy las empresas no pueden desatender a sus clientes y cuidan cada día más la experiencia global que le ofrecen. Desde la Asociación trabajamos día a día para potenciar la gestión integral de una avanzada gama de servicios profesionales”, señala Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de ACE y directora general de Transcom para España, Portugal y Latinoamérica.
El perfil medio del profesional que atiende los Contact Center en España es el de una mujer de entre 26 y 35 años con estudios secundarios, y un 35% de los empleados tiene estudios universitarios. El sector representa una salida profesional para algunos de los colectivos sociales más desfavorecidos (mujeres: 74%, jóvenes: 53% y personas con alguna discapacidad: 2,37%).
En cuanto a las principales fuentes de reclutamiento de profesionales, Internet se mantiene en primera posición con un 61%, seguida de la bolsa de trabajo de las compañías con un 17,58%.
Madrid, Andalucía y Cataluña son por este orden las comunidades autónomas que registran el mayor número de empleados en el sector, con más de la mitad de los profesionales. Castilla y León es una de las comunidades donde más ha crecido. En el extranjero, Colombia y Perú se mantienen a la cabeza, seguidos de Chile.
En España, las empresas de ACE cuentan con 103 plataformas propias (cuatro más que en 2012) y 70 en instalaciones de clientes. Fuera de nuestro país, ascienden a 26 (seis menos).
Por sectores de actividad, los que más apuestan por los servicios de Centros de Atención al Cliente son Telecomunicaciones (representado con un 44%), seguido de Administración Pública (13%) y Banca y Servicios Financieros (un 9%).
La principal actividad se centra en labores de Atención al Cliente (57%), seguido de las de Venta (20%) y Soporte Técnico (6%) y Backoffice (6%). El 90% de las empresas asociadas tiene el certificado ISO 9001 y el 33% el ISO 14000. Estas empresas mantienen asimismo la apuesta por la formación continua a sus empleados. En 2013, se impartieron más de dos millones de horas en formación (un 1,4% más).
“Son múltiples las necesidades que tienen las compañías hoy relacionadas con la gestión del customer experience de sus clientes a través de diversos canales, y desde ACE nos hemos impuesto unos altos estándares de calidad. Casi el 100% de nuestros asociados cuenta con al menos una certificación. Asimismo, apostamos firmemente por dotar a nuestras plataformas de las últimas tecnologías. Nuestros servicios van evolucionando al ritmo de la sociedad”, añade Sánchez-Lozano.