Las marcas apuestan por fidelizar: es más rentable que captar nuevos clientes. Los programas de fidelización ofrecen experiencias personalizadas, contextualizadas y convenientes a los consumidores
Todas las generaciones son muy diferentes en cuanto a gustos, hábitos y forma de interactuar. Unas peculiaridades conocidas por las marcas que adaptan las estrategias de marketing según el grupo de consumidores con los que interactúan. De hecho, la psicología juega un papel fundamental para conocer cómo es cada generación, qué inquietudes tiene y, como consecuencia, establecer la mejor estrategia de marketing.
“En los programas de fidelización se recompensa la lealtad, un vínculo emocional establecido entre consumidor y marca de mutua confianza y perdurable en el tiempo", comenta Eduardo Esparza, VP general manager de Tenerity para España y Brasil. Y añade: "Como expertos en el diseño y gestión de soluciones de fidelización, somos conscientes de la importancia de adaptar cada acción al receptor, ya sean clientes baby boomers o Generación XYZ. Cada grupo generacional tiene unas aspiraciones diferentes y es importante segmentar de forma adecuada al público objetivo para que la solución tenga éxito".
Los potenciadores de la fidelización se centran en aspectos como comodidad, sorpresa, cercanía o ética. Y es que, para las marcas, es más rentable fidelizar que captar nuevos consumidores. "En términos de costes, es más barato fidelizar a tu target que identificar nuevos nichos de mercado", apunta Esparza.
Las tecnologías facilitadoras, como puede ser la geolocalización o las alertas móviles que predicen necesidades, juegan también "un papel pleno" en palabras del Dr. Sergio Oliveros, psiquiatra miembro de Top Doctors y especializado en psicoterapia orientada hacia la psicología del yo y director de su propia clínica, Grupo Dr. Oliveros en Madrid. Una empresa de comida rápida "va a tener preparada tu hamburguesa en la mitad de tiempo porque sabía que ibas a entrar", explica el doctor.
Un aspecto fundamental para crear un vínculo difícil de romper. "Experiencias como éstas son las que consiguen despertar esa "chispa" o conexión emocional entre marca y consumidor, generando un recuerdo positivo en la mente de éste y logrando la ansiada fidelización", concluye Esparza.
Dime a qué generación perteneces y te diré cómo conquistarte
Los expertos de Tenerity han analizado cómo son las diferentes generaciones y qué claves deben seguir las marcas para conquistarlas. La personalización, fundamental en el proceso, permite ofrecer a los consumidores experiencias adaptadas, contextualizadas y convenientes.
- Baby boomers (1949-1968): se adentraron al mundo de Internet más tarde que otras generaciones por la barrera de entrada de la edad. Para la gran mayoría, el comercio electrónico ya es un canal más a través del cual realizar sus compras habituales y la pandemia ha incrementado su confianza en la realización de cualquier trámite o gestión a través de Internet. Para conquistarlos es necesario que perciban en el servicio un valor añadido real como, por ejemplo, el que ofrecen los programas de recompensas, ya sea en puntos o en cashback.
- Generación X (1969-1980): vivieron la Transición y la llegada de la democracia en su juventud. Crecieron alejados de la tecnología, aunque con los años se han sabido adaptar bien a ella por motivos laborales y personales. Esta generación valora la cercanía y la atención al cliente por encima de todas las cosas. Para lograr una conexión con ellos, la solución debe ser capaz de proporcionar ofertas ultrapersonalizadas que les hagan sentir que hay alguien al otro lado verdaderamente preocupado por sus intereses y necesidades.
- Generación Y/millennials (1981-1994): una generación crecida en pleno boom de la democratización de Internet. En su niñez y adolescencia la tecnología estuvo presente y fueron portadores de los primeros teléfonos móviles. Son personas abiertas, decididas y exigentes. De las marcas esperan que tengan valores, sean éticas y les faciliten la vida. Para seducirlos, es esencial la personalización, así como la geolocalización para ofrecer incentivos de compra en base a sus intereses. Programas por puntos, cashback o recompensas son las principales vías para fidelizarlos.
- Generación Z (1994-2010): inconformistas y ambiciosos, se han criado rodeados de nuevas tecnologías y canales online, por lo que las redes sociales tienen gran influencia para ellos. Snapchat, YouTube, Twitch o TikTok son algunos ejemplos de redes en los que están presentes. "Las RRSS son clave en los nuevos mercados. El impacto es casi inmediato", asegura el Dr. Oliveros. "Es la base del éxito de Instagram o YouTube con las/los influencers". Para llegar a esta generación el lenguaje debe ser cercano y directo. Una vez más, la personalización e inmediatez son también aspectos clave a la hora de configurar una solución para conectar con ellos.