La desconfianza digital crece y solo los mensajes verificados generan seguridad. Sectores como finanzas, salud y retail demandan canales más fiables ante el aumento del escepticismo de los consumidores
Uno de cada dos consumidores europeos ha confundido recientemente un mensaje legítimo de una marca con un intento de fraude. Esta es una de las principales conclusiones de una encuesta realizada por Sinch, que advierte sobre el impacto de la desconfianza en la comunicación entre empresas y usuarios, especialmente en un momento de alta actividad comercial como la temporada de fiestas.
Según el estudio, la exposición continuada a mensajes sospechosos está erosionando la confianza del público en los canales de mensajería, lo que provoca que comunicaciones promocionales o esenciales puedan ser ignoradas o descartadas. La mitad de los encuestados afirma haber recibido mensajes de apariencia fraudulenta durante el último año, lo que contribuye a que cualquier mensaje no solicitado genere desconfianza.
Entre las señales que facilitan la identificación de contenidos legítimos, un 74% de los consumidores europeos declara que tendría más probabilidades de confiar y actuar ante mensajes que incluyan elementos verificables, como logotipos o insignias de autenticación. Sin esos indicadores, el contacto entre marcas y usuarios se vuelve más vulnerable y menos efectivo.
La percepción de riesgo también afecta a los nuevos canales. Un tercio de los encuestados asegura que no confiaría en una solución automatizada basada en inteligencia artificial para gestionar consultas básicas, lo que refuerza la importancia de que las estrategias de experiencia de cliente integren garantías de seguridad.
La encuesta detalla diferencias por sectores, subrayando la necesidad de reforzar los canales de comunicación en ámbitos donde se manejan datos sensibles como por ejemplo, en los servicios financieros. El estudio concluye que hasta un 43% de los consumidores estaría dispuesto a recibir comunicaciones personalizadas sobre su situación económica, siempre que estén respaldadas por sistemas seguros y verificables.
Por otro lado, en el sector salud solo el 13% de los encuestados se siente cómodo recibiendo información a través de canales como SMS, WhatsApp o Messenger. La baja aceptación sugiere la necesidad de alternativas con mayores garantías para recordatorios de citas o envíos de información clínica.
Además, en retail, pese al volumen de comunicaciones promocionales, únicamente el 6% de los consumidores considera que WhatsApp y Messenger son los canales más adecuados para recibir mensajes de comercios minoristas, lo que indica saturación y falta de confianza.
RCS como solución
El informe sitúa los Rich Communication Services (RCS) como una opción para combatir la desconfianza creciente. Estos protocolos permiten autenticar la identidad de los remitentes, incorporar elementos de marca visibles y ofrecer protección frente a la suplantación, lo que ayuda a reducir el riesgo de fraude y a mejorar las tasas de conversión.
La evolución de los sistemas operativos móviles -incluida la actualización de Apple iOS 26- está impulsando bandejas de entrada que filtran a los remitentes no reconocidos, lo que convierte la verificación en un requisito para mantener la visibilidad y el contacto con los usuarios. En este contexto, los sistemas de mensajería verificada se posicionan como herramienta clave para reforzar la comunicación entre empresas y clientes, especialmente en periodos de alta actividad comercial.
En conjunto, los datos apuntan a un escenario en el que la solidez de los sistemas de identificación y autenticación será determinante para recuperar la confianza del consumidor e impulsar la efectividad de los mensajes digitales.