Uno de cada cinco compradores recibió al menos un artículo en mal estado y el impacto económico supera los 1.000 millones de euros al año
El comercio online en España terminó 2025 con un problema que se ha convertido en una factura recurrente para el sector: los envíos que llegan dañados. Según un estudio europeo sobre logística y devoluciones, el 21% de los consumidores que compraron por internet recibió al menos un artículo deteriorado durante el año, lo que se traduce en una estimación de 15,2 millones de productos devueltos por este motivo.
El informe, coordinado por DS Smith a partir de encuestas a un centenar de directivos de retailers que operan online en España, sitúa la tasa media de paquetes reportados como dañados en el 5,5%. El fenómeno afecta ya al 88% de las empresas, que reconocen que el problema tiene impacto directo en su negocio, tanto en costes como en confianza del cliente.
El estudio pone cifras al golpe económico: con un valor medio de 68 euros por artículo dañado, la factura total supera los 1.000 millones de euros anuales en España. A eso se suman los costes de gestión, ya que los minoristas gastan de media 30.876 euros al año solo en tramitar devoluciones por daños, una cifra que en grandes distribuidores puede superar el medio millón anual. Además, un 26% de las compañías asegura que el incremento de devoluciones ha elevado sus costes operativos durante el último año.
La repercusión no se queda en la cuenta de resultados. Un 10% de los retailers afirma haber perdido clientes por problemas en los envíos, un dato que encaja con la percepción del consumidor: el 58% dice que sería menos probable que volviera a comprar en esa tienda tras recibir un producto dañado y el 49% asegura que valoraría negativamente a la empresa.
Por categorías, el informe señala que los artículos que sufren daños con más frecuencia son los relacionados con moda, salud y belleza, calzado y gadgets tecnológicos, mientras que alimentos, joyería y electrodomésticos tienden a llegar en mejores condiciones.
En cuanto a las causas, el principal problema está en el manejo durante el transporte (57%), seguido por deficiencias de embalaje (27%) y por factores ambientales como lluvia o temperatura (16%).
Desde DS Smith, Iago Candal, Design & Innovation Manager South West EMEA, apunta al diseño como palanca para reducir pérdidas: “La clave para resolver este desafío es un gran diseño, pruebas rigurosas e innovación constante”.
La compañía explica que realiza simulaciones del trayecto completo del paquete para poner a prueba el embalaje y mejorar su resistencia. Los retailers consultados coinciden en que los paquetes deberían ser más resistentes a impactos, incorporar materiales más robustos y contar con mejor diseño estructural.
El informe añade que la mejora del packaging no tiene por qué ir en contra de la sostenibilidad: el diseño inteligente permite reducir daños utilizando material reciclable y en menor cantidad, manteniendo la protección del producto.