OMD lanza un estudio que ofrece las claves para que las marcas puedan diferenciarse en un entorno de retail emergente impulsado por la inteligencia artificial
La inteligencia artificial (AI) está revolucionando por completo el Retail. No solo está acelerando una propuesta en la que se prioriza al cliente frente a las empresas, sino que también está acercando lo físico y lo virtual. Por eso, OMD España ha lanzado un proyecto de investigación dedicado a analizar las posibilidades y el potencial de la aplicación de la AI en el retail.
Según el estudio, la principal barrera hacia la inteligencia artificial es la percepción de falta de necesidad. Hay un 32% de consumidores reacios a la IA y afirman que no la necesitan en su vida. Por targets, el estudio señala que el 30% de los mayores de 50 años no las usan porque les resulta más fácil usar lo que ya conocer, usar su buscador predeterminado o llamar al call center de siempre. Por otro lado, entre los jóvenes, son la falta de confianza y seguridad las principales barreras hacia la inteligencia artificial. De hecho, el 41% de entre los consumidores de 18 y 34 años cree que la AI no es segura, el 39% la considera demasiado intrusiva y el 37% no confía en su recolección de datos.
Sobre el sector retail, el estudio pone al descubierto que el 43% de los consumidores tienen grandes frustraciones cuando compran. El 64% tiene problemas con las entregas y devoluciones (frente al 53% de los consumidores europeos). Asimismo, un 58% se queja de los tiempos de espera, otro 57% de no tener la asistencia de un vendedor cuando lo necesita e incluso el 55% se frustra al hacer cola en las cajas (frente al 24% global). Ahora bien, estas frustraciones pueden ser una oportunidad para los asistentes digitales, ya que con la ayuda de la inteligencia artificial se puede ofrecer una experiencia de compra rápida, relevante y fácil. Es decir, una experiencia única. Ahora bien, es importante saber que la lista de deseos (entrega rápida, política de devoluciones, buen servicio etc), varía en función del sector. Así, los consumidores valoran que se les ayude a tomar decisiones más informadas en Alimentación, Deporte, Medicina, Automoción y Finanzas. Por el contrario, les gusta ser sorprendidos y descubrir cosas nuevas en el caso de la Electrónica, Viajes, Libros, Música y Eventos; y están abiertos a recibir sugerencias personalizadas en Belleza, Moda, Deporte, Lujo y Decoración.
Por el momento, y aunque el 62% de los entrevistados dice haber usado algún asistente digital (frente al 51% de la media europea), parece que la inteligencia artificial está encasillada en ciertos sectores, como Software y Apps, Electrónica de Consumo, Viajes, Medicina y Salud. E incluso en algunas categorías se aprecia falta de receptividad a recibir asistencia digital, como en Videojuegos, Lujo y Finanzas. En ese sentido, el reto está en dar al consumidor lo que necesita cuando lo necesita, teniendo en cuenta que a los asistentes virtuales se les pide amabilidad (68%), que suene humano (62%), que sea entusiasta (58%) y que sea divertido (56%). Todo ello sin olvidar que los consumidores quieren asumir el control de la interacción. De hecho, el 77% quiere que se le explique cómo se usan sus datos Otro 77% quiere elegir el lenguaje de la interacción, un 74% prefiere elegir los datos a los que quiere que acceda el asistente e incluso un 72% prefiere tener la oportunidad de contactar con un asistente humano en cualquier momento de la interacción. También es importante para los consumidores que use el reconocimiento facial para ofrecer una mejor experiencia (54%), que detecte emociones y sentimientos y en función de ellos ajuste el tono (57%) o que entienda los emojis y gifs (56%). Es decir, los consumidores demandan a la inteligencia artificial atención a los sentimientos, respecto a la interacción, aumentar el engagement y, por último, proporcionar a las marcas la posibilidad de tener un impacto en la experiencia de compra del futuro.