La compañía belga ha desarrollado una herramienta basada en tecnología lA para que cualquier empresa pueda realizar una escucha completa del usuario –lo que dicen y piensan- y entender sus necesidades con una precisión del 95%
Hello Customer ha anunciado sus planes de expansión en Europa, apostando por España como uno de los mercados con mayor potencial de crecimiento. Tras su última ronda de 2 millones de euros en el último trimestre de 2018, la empresa acelera su crecimiento para transformar el Customer Experience y continuar así desarrollando ISAAC, su motor de análisis de texto basado en Inteligencia Artificial, para ayudar a las compañías a convertir el feedback de sus usuarios en una optimización de sus ingresos.
Aunque la voz del cliente (VoC) constituye un pilar clave en la estrategia del 85% de las compañías, el 49% de las organizaciones todavía no cuenta con soluciones que les permitan gestionar sus programas de VoC, según un estudio de Deloitte y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. De hecho, aproximadamente el 75% de las compañías está considerando mejorar e invertir en herramientas que permitan mejorar los análisis obtenidos a partir del feedback de los clientes, una muestra de la confianza de las empresas españolas en el uso de la tecnología para la gestión de la experiencia de sus clientes.
Con sede en Bélgica, Hello Customer creará en los próximos meses filiales en España y Francia, mercados estratégicos para la compañía. De hecho, estarán presentes en el “Customer Experience Management in Telecoms Europe” -que se celebrará Barcelona del 30 de septiembre al 2 de octubre-, donde, junto al gigante belga de telecomunicaciones Telenet, darán a conocer su fuerte posicionamiento en CX basado en AI.
¿Por qué abandonan los clientes?
La mayoría de las compañías creen que los clientes abandonan por la insatisfacción con el producto o servicio; sin embargo, ese es tan solo el caso del 14% de los usuarios. En realidad, el 68% de los clientes abandonan porque sienten que la marca no se preocupa por ellos. La clave para evitar el “churn” o tasa de cancelación, y minimizar los esfuerzos de retención de clientes, es la escucha completa de los usuarios y entender por qué les compran a ellos, o a sus competidores. Según Brand Keys, las marcas gastan hasta 11 veces más en adquirir nuevos clientes que en retener a los existentes.
Experiencia de cliente e inteligencia artificial
La mayoría de las plataformas de feedback usan el análisis de texto como un añadido adicional a las tradicionales encuestas, mientras que la empresa belga propone un innovador planteamiento con su plataforma ISAAC, un motor de análisis que categoriza y distribuye automáticamente el feedback recogido entre los diferentes aspectos clave del negocio, con un 95% de precisión, dejando atrás los infinitos procesos de análisis. Dada su complejidad y precisión, ISAAC solo necesita una pregunta para extraer los insights esenciales y más significativos que se necesitan del cliente, permitiendo implementar una cultura customer-centric conectando todo el feedback e incrementando el análisis con inteligencia artificial para obtener insights reales.
“Muchas compañías han estado midiendo la satisfacción de sus clientes durante años y, sin embargo, siguen sin encontrar aún la clave para aprovechar este feedback. Gracias a Hello Customer, se puede escuchar la voz de los clientes y crear la experiencia adecuada”, asegura Leslie Cottenje, CEO of Hello Customer. Y añade: “Nuestra expansión a Europa es una respuesta a la creciente necesidad de satisfacer las expectativas de los usuarios a escala global, y un movimiento que contribuirá a acelerar la estrategia de crecimiento de la compañía”.