Si no das buen servicio no te recomiendo
Cada vez hay más anunciantes que se esfuerzan por mejorar la satisfacción de sus clientes como un foco clave en la estrategia de negocio. Y es que una buena experiencia como cliente es el mejor prescriptor de una compañía. Son lso denominados advocates (embajador): un cliente altamente satisfecho que recomienda proactivamente una determinada marca o producto. Pueden ser muchos, con pocos seguidores o amigos y se diferencian de los influencers en que no tiene por qué contar con una gran audiencia en las redes sociales pero sí cuentan con una alta capacidad de influir, supuestamente, en las decisiones de su entorno cercano. Los influencers son pocos, con muchos seguidores, y los advocates son millones, con un número mucho menor de seguidores pero con alta ascendencia.
Pero para poder ponerlo de su parte la smarcas deben apostar muy mucho por lo que les importa de cara a mejorar su experiencia del cliente y su percepción por la marca. De hecho más de la mitad de los consumidores consideran la calidad del servicio como el factor decisivo para recomendar una marca, según revela un studio realizado por la empresa Arval (grupo BNP Paribas). Este dato pone en valor la vinculación emocional a una marca que conlleva una buena experiencia como cliente. Si a ello le sumamos que para el 92% de los consumidores confían en las recomendaciones de personas que los conocen (Fuente Nielsen), entonces queda clara la ventaja que aporta apostar por los clientes como embajadores.
Según la directora de Business Transformation y Customer Experience, Alicia García “la economía de los productos y servicios ha dado paso a una nueva etapa que ya se conoce como la “economía de las experiencias”, por lo que ya no basta con ofrecer un buen servicio, hay que ofrecer una experiencia diferenciadora”.