Las compañías de CCaaS (software de experiencia del cliente basado en la nube) y CRM amplían su alianza para ayudar a las empresas a obtener más valor de los datos y de la IA con Genesys Cloud CX y Salesforce Service Cloud
Genesys, empresa de experiencias impulsadas por IA, ha anunciado la colaboración estratégica con Salesforce, el CRM de IA, para ayudar a las empresas a integrar sus datos, agentes, bots y canales de comunicación para ofrecer experiencias más inteligentes extremo a extremo a clientes y empleados. Las compañías están introduciendo una solución unificada de gestión de relaciones y experiencia del cliente impulsada por IA que integra Genesys Cloud CX y Salesforce Service Cloud llamada CX Cloud.
Esta solución lanzada conjuntamente haría que el trabajo de los agentes y supervisores sea más fluido, trasladando las capacidades del centro de contacto empresarial y la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo (WEM) de Genesys Cloud CX a Salesforce Service Cloud. Mediante el intercambio bidireccional de datos, CX Cloud de Genesys y Salesforce permite a las organizaciones comprender mejor las interacciones, el comportamiento y el historial de los clientes a lo largo de su recorrido.
"Esta nueva solución de Genesys y Salesforce reúne las fortalezas de ambas plataformas, proporcionando a ADP un potencial significativo para mejorar la experiencia de nuestros clientes y agentes, lograr niveles más profundos de personalización e impulsar la facilidad de uso operativo", ha afirmado Jim Mueller, vicepresidente de producto global y tecnología de ADP. "El intercambio en tiempo real de datos, perspectivas de clientes y acciones relevantes a través de plataformas en la nube podría permitir a ADP utilizar un modelado de IA más completo, preciso y eficaz para agilizar continuamente las experiencias de nuestros clientes. Este tipo de sincronización perfecta entre plataformas ofrece la posibilidad de impulsar un valor de negocio mayor del que cada plataforma podría ofrecer por separado y da como resultado una herramienta tecnológica innegablemente potente."
Según el informe "The State of Customer Experience" de Genesys, publicado en abril de 2023, un 44% de los líderes de experiencia del cliente señalaron que el mayor reto para ofrecer experiencias fluidas es la falta de transferencia del contexto del cliente de un canal a otro. Para resolver esto, la mayoría de los líderes de CX informaron que las dos principales iniciativas tecnológicas para apoyar sus prioridades estratégicas incluyen la implementación de una plataforma integrada de CX (71%) y la conexión de tecnología y datos para experiencias omnicanal (50%).
"Para construir las experiencias que los clientes y los empleados quieren hoy, las empresas necesitan vincular sus datos, IA y sistemas de fidelización en todo su ecosistema tecnológico. Como líderes en nuestros respectivos mercados, Genesys y Salesforce están excelentemente posicionados para permitir a los clientes conjuntos definir la próxima generación de orquestación de experiencias alimentada por conocimientos enriquecidos y capacidades de IA resultantes de nuestras plataformas trabajando en sincronía", ha señalado Olivier Jouve, director de producto de Genesys.
"A medida que el mundo continúa su cambio hacia las plataformas digitales, el valor de una empresa está cada vez más ligado a sus datos y a cómo los aplican. Para obtener un mayor valor de los datos de una manera eficiente y eficaz, las empresas deben tener una plataforma digital basada en la nube y un ecosistema de tecnologías donde los datos proporcionen la piedra angular de la arquitectura para alimentar las aplicaciones de inteligencia, orquestación y procesos de negocio", ha indicado Alan Webber, vicepresidente del programa de ecosistemas de plataformas digitales de IDC. "Con su tejido de datos unificado, la solución de Salesforce y Genesys está sentando una base crítica que las empresas necesitarán para tener éxito en el futuro."
Este anuncio amplía una asociación tecnológica estratégica de más de 10 años entre Genesys y Salesforce. En 2021, Genesys anunció una ronda de financiación liderada por Salesforce Ventures con la participación de otros inversores para ayudar a acelerar el liderazgo de Genesys en el mercado de Experience as a Service a nivel global.
"Muchas organizaciones se enfrentan al reto de aprovechar eficientemente los datos y la IA para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes e impulsar la lealtad a largo plazo", ha afirmado Ryan Nichols, vicepresidente senior de Service Cloud Product Management en Salesforce. "La nueva CX Cloud de Genesys y Salesforce permitirá a los agentes aprovechar los conocimientos de Einstein AI dentro del flujo de trabajo en Service Cloud para profundizar en las relaciones con los clientes a través de interacciones personalizadas, ayudando a impulsar el negocio y a lograr impactos positivos en los resultados de las empresas."
El primer lanzamiento de CX Cloud de Genesys y Salesforce está previsto para 2023 para empresas y estará disponible a través de Salesforce AppExchange o el Genesys AppFoundry Marketplace.