Las marcas del sector finanzas y las de telecomunicaciones son las que menos confianza generan
Casi todas las informaciones sobre el consumidor post-crisis hablan sobre un espíritu más crítico y exigente frente a las marcas en general, pero un estudio reciente realizado por la consultora Random pone de manifiesto que esta actitud crítica o de desconfianza es mucho más acusada hacia las marcas del sector servicios que hacia las que operan dentro del segmento de gran consumo, por ejemplo.
Y es que sólo el 15% de los españoles declara percibir una alta credibilidad de las compañías de servicios, según el estudio ‘Compañías Creíbles 2011’, de la citada consultora. En el extremo opuesto aparece un 24% de consumidores muy críticos con estas empresas. La credibilidad de este tipo de compañías se valora por los consumidores españoles con una nota media que roza el aprobado (promedio de 3,8 en una escala de valoración de 1 a 7 puntos).
Los sectores de compañías Aéreas (vuelos comerciales de pasajeros) y de compañías
energéticas (eléctricas y gas) han sido los mejor valorados, en relación a su credibilidad, entre los 5 sectores incluidos en el estudio. El sector asegurador se sitúa en la media, mientras que los bancos y cajas y las compañías que ofrecen servicios de telefonía e internet se perciben como menos creíbles que el resto de sectores analizados.
El estudio desvela que la credibilidad se gana o se pierde desde dos grandes subdimensiones, que a su vez se pueden descomponer en indicadores accionables. Por una parte, encontramos el garante de las empresas que son percibidas como expertas y competentes para prestar los servicios que ofrecen. Este es uno de los pilares necesarios, si bien no suficiente. La otra gran dimensión está compuesta por cuestiones críticas para el cliente de estos servicios, como son la integridad, la transparencia, la sinceridad, la coherencia, etc., y que hacen que las empresas prestatarias de los servicios sean dignas o no de recibir su confianza.