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Las siete tendencias clave en la relación con el cliente

por Raquel Serradilla Juan

Dominar el arte de la satisfacción del cliente no ha sido más fácil en la última década. Las encuestas y estudios disponibles, realizados en los mercados más importantes del mundo, dejan claro que los índices de satisfacción del cliente, en realidad, no han mejorado en ese plazo. De hecho, en  la mayoría de sectores o se han mantenido estables o, incluso, han disminuido.

En nuestro nuevo mundo, basado en la transparencia y en personas interconectadas, las empresas tienen cada vez más "paredes de cristal". La tecnología altera continuamente la forma de relacionarse con los clientes y éstos son, cada vez, más poderosos gracias a ella. Las empresas y organizaciones deben adaptarse rápidamente para conseguir estar al día.

Desde Altitude Software hemos señalado Siete Tendencias en la Relación con el Cliente que se darán desde hoy y hasta 2015. Son el resultado del conocimiento extraído, durante años, de la gestión profesional de las operaciones con clientes. Para lograrlo ha sido necesario hacerse muchas peguntas, entre ellas destacan estas: ¿Cuáles serán las prioridades para el cambio en las operaciones de su Contact Center? ¿Qué tecnologías aportan  más valor?

El objetivo es ofrecer una orientación sobre las tendencias tecnológicas que pueden ayudar a las empresas a mejorar la capacidad del Contact Center para hacer frente a una realidad cambiante, atender mejor a los clientes y mejorar los resultados del negocio.

Regrese a los orígenes.Las empresas tienen que dejar de medir ad-hoc el rendimiento e implementar nuevas herramientas que permitan monitorizar, de forma constante, el servicio al cliente, utilizar indicadores relevantes de gestión, actuar rápidamente en las oportunidades de mejora y reaccionar inmediatamente a las deficiencias del servicio.

Para que un centro de servicio sea eficaz, los profesionales necesitan KPIs específicos de negocio en sus cuadros de mando. Estos deben adaptarse a cada función, para que personas y  procesos se dirijan a un objetivo común y explícito para una mejor experiencia del cliente.

Sea fácilmente accesible. Actualmente, los clientes utilizan sus dispositivos en cualquier momento, en cualquier lugar y de cualquier manera. Lo hacen cuando tienen que solicitar un pedido, reclamar o sugerir, y las empresas deben facilitárselo. Por lo tanto, la mejor opción pasa por instaurar soluciones tecnológicas que faciliten la integración de los nuevos canales, para que pueda gestionarlos y cuantificarlos mientras está ofreciendo un servicio excelente y personalizado.

Esté allí donde se encuentra su cliente. El uso generalizado de las redes sociales ha hecho que se incremente el tiempo que la gente les dedica. Por lo tanto, incluso si su empresa puede elegir si desea o no ofrecer servicios a través de estos nuevos canales, no puede frenar el hecho de que los clientes actúen con sus propias preferencias. Será necesario realizar inversiones inteligentes. No debe sólo invertir en su capacidad para monitorizar las redes sociales, sino, sobre todo, en los procesos y herramientas que permitan a su plantilla atender a las personas que hay a través de las redes sociales. El objetivo es crear satisfacción en el cliente, a la vez que fortalece su marca.
    
A cualquier hora, en cualquier sitio. Ahora podemos tener una aplicación móvil que permita al usuario, con unos pocos toques, seleccionar el tipo de soporte necesario, e incluso le ofrezca más información sobre él, lo que necesita y su localización. Este puede ser el último factor de motivación para cambiar algunas de las tareas de calificación del servicio para el usuario que, posteriormente, puede utilizar la misma información con mayor rapidez para el contacto con las personas adecuadas.

Valore el tiempo de su cliente.Respete el tiempo de las personas y entenderán su servicio de forma positiva. Para solucionar este problema debe empezar por aplicar la lógica a la utilización de los recursos del Contact Center. Los clientes valoran a las empresas cuando ofrecen  alternativas, como un sistema automatizado de seguimiento cuando la espera es demasiado larga.

Sea proactivo, rápido e inteligente. La mejor opción para las empresas que se han comprometido a ganar, es ser proactivo y tratar de llegar a los clientes con un producto nuevo y hacerlo, más rápido que sus competidores, sobre todo en los inicios. Para ello es necesario contar con tecnología en tiempo real que analice los resultados de diferentes webs, cientos de especialistas, millones de contactos en tiempo real y que ofrezca pistas sobre qué procedimientos similares pueden generar más rendimiento a los esfuerzos proactivos.

Ofrezca flexibilidad: La tecnología puede ayudar a los profesionales que atienden al cliente a trabajar mejor, ya que les ofrece opciones sobre cuándo y cómo trabajan. La tecnología permite hoy establecer operaciones en remoto para sus especialistas; ofrecer tiempos de trabajo personalizados, que reducen el tiempo de los traslados al trabajo; revisar de forma flexible los horarios, etc. Es necesario asegurarse de que el personal esté contento con las mejoras en el lugar de trabajo ya que, tras la crisis financiera, el mayor desafío es la crisis del talento.

Un enfoque integrado de la atención al cliente puede transformar el valor de la función del servicio al cliente. Y para que este proceso sea efectivo la tecnología debe usarse de manera estratégica para abordar estos nuevos aspectos fundamentales.

Raquel Serradilla Juan
President & CEO de Altitude Software España
www.altitude.es
@rserradilla