NH Hotel Group ha utilizado la tecnología de Digimind para seguir de cerca el ciclo de vida de sus clientes, así como sus interacciones con las diferentes marcas del grupo, con la que obtiene información de valor para generar experiencias que van más allá de sus expectativas.
“Teniendo en cuenta la proporción de NH Hotel Group, un grupo hotelero que opera alrededor de 400 hoteles en 30 países, creemos que es fundamental analizar de manera más estratégica que se dice de nosotros, cómo se dice. De esta forma, nos permite reaccionar e interactuar en tiempo real, acercando la compañía y nuestras marcas al consumidor“, comenta Juan Andrés Milleiro, head of social media de NH Hotel Group.
Gracias a la labor de escuchar al cliente y a ver lo que dice en plataformas digitales, NH Hotel Group fue el primer grupo hotelero en ofrecer conexión a internet sin cables de manera gratuita, no solo en las zonas comunes sino también en las habitaciones.
“Elegir el software de escucha correcto ha permitido incorporar a nuestros estándares de calidad, aquellas demandas y necesidades de nuestros clientes, reflejadas en las redes sociales, para ofrecerles experiencias inolvidables”, comenta Juan Andrés Milleiro.
En este contexto, el uso de Digimind Social mejora la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, aprovechando todo el potencial de los datos en línea y las conversaciones en las redes sociales.
Las pautas que dan vida al proyecto se pueden resumir en 3 puntos macro:
1.Monitorización de la reputación online de las diferentes marcas del grupo, lo que puede servir para detectar conversaciones y entrar en ellas, así como obtener datos de evolución y cantidad que pueden ayudar a solucionar diversos objetivos de negocio, especialmente sobre necesidades no atendidas. ¿Qué está pidiendo la gente que yo no ofrezco?
2.Obtener insights para mejorar el contenido. Evaluando correctamente el rendimiento en términos de visibilidad, buzz y share of voice, así como para recopilar los insights para generar contenidos en redes sociales frescos, útiles y más naturales siempre en línea con las tendencias del mercado.
3. Enriquecer el feedback del cliente, entender lo que les gusta y les sorprende para incluirlo en sus estándares. El análisis del sentimiento que realizan con Digimind Social, les permite, en el caso de identificar comentarios negativos, enviarlos al área de Customer Care, por lo que en un primer análisis es posible tener una visión conjunta de la relación entre NH Hotel Group y el cliente y optimizar el tiempo de solución y respuesta.
“Cada vez más, nuestras decisiones están basadas en datos y si no tienes esa información que las refuerce, es como si no tuvieses nada. Por eso, es vital poder detectar una necesidad y, además, cuantificarla.” comenta Juan Andrés Milleiro.