Primeros resultados del Índice de Satisfacción Digital (DSI), indicador que mide trimestralmente el comportamiento del consumidor en el mundo digital
Para conocer mejor a los consumidores y saber cómo las marcas pueden conectar con ellos, la agencia Perfomics (perteneciente a Publicis Media) y la Universidad Northwestern (USA) han puesto en marcha el grupo de investigación Intent Lab.
Para llevar a cabo sus investigaciones, Intent Lab ha creado el Índice de Satisfacción Digital DSI (Digital Satisfaction Index), indicador que mide trimestralmente el comportamiento del consumidor en el mundo digital. Para ello tiene en cuenta factores como la utilidad, la privacidad, la interacción social y la confianza y que se basa en las actitudes y percepciones del consumidor en el mundo digital. Todo con el objetivo de que las marcas encuentren nuevos puntos de contacto con sus clientes y con sus potenciales clientes.
Según el estudio, realizado en Reino Unido y en EEUU entre consumidores de los sectores retail, servicios financieros, gran consumo y viajes, señala que aunque la privacidad constituye una preocupación importante para los estadounidenses, no lo es tanto para los consumidores online de Reino Unido.
Además, el estudio también revela que la satisfacción del consumidor, en el marco digital, era en ese momento mayor entre los llamados baby boomers (nacidos entre 1945 y 1965), y más baja en la población más mayor e, incluso, entre los más jóvenes. En lo que respecta a sectores, el estudio señala que los servicios financieros se situaron en primer lugar en cuanto a satisfacción digital de los usuarios, mientras que artículos para el hogar lograron las puntuaciones más bajas en ese aspecto.
La segunda investigación, llevada a cabo por Intent Lab en Estados Unidos, China y Alemania durante el cuarto trimestre de 2016, esta vez entre consumidores de los sectores automoción, telecomunicaciones, electrónica de consumo y restaurantes de comida rápida, revela que las mujeres se muestran más satisfechas que los hombres en su experiencia como consumidoras digitales, gracias sobre todo a la interacción social que les permite su relación con las marcas.
Esta edición del estudio también refleja que son los consumidores chinos los más satisfechos en términos de utilidad, facilidad a la hora de realizar compras online (versus offline) y nivel de interactividad Social que permite el medio digital. Por su parte, los consumidores estadounidenses si bien se mostraron satisfechos en cuanto a Utilidad e interacciones Sociales con las marcas, en cambio no se sienten satisfechos en términos de Privacidad en las relaciones que tienen con las marcas en el mundo digital, especialmente los de la Generación X (36-51). Por contra, los alemanes son los más satisfechos en este aspecto (Privacidad y Confianza), tal vez debido a las fuertes garantías de privacidad de la UE, como la aceptación de cookies, frente a otros mercados.