Ante la situación de que uno de cada cuatro consumidores ha realizado devoluciones en el último año, IMF Business School ha concluido con 5 claves para mejorar la gestión de las compañías
La comodidad de no ir a la tienda, comprar a golpe de un clic, elegir la fecha de entrega, tener acceso a una oferta mayor o colecciones exclusivas sin movernos de casa… Las múltiples ventajas que ofrece el eCommerce hace que cada vez sean más los usuarios que se lanzan a la compra online en España. De hecho, el comercio electrónico alcanzó los 40 millones de euros durante 2018, según las últimas estimaciones del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), un 27’6% más que el año anterior.
Sin embargo, junto a la compra, también aparecen las devoluciones. Los consumidores españoles devuelven los productos comprados por internet por el mismo canal, donde un 24’5% afirma haberlo hecho al menos una vez durante 2018, lo que supone un crecimiento del 2% con respecto al año anterior. Así es: cuanto más se consume, más se devuelve. Es por ello que las empresas de eCommerce que cuentan con un gran volumen de pedidos no deberían perder de vista su estrategia de devoluciones, una de las partes en las que se centra la logística inversa. Teniendo en cuenta la situación, IMF Business School ha lanzado 5 claves que deben tener en cuenta las compañías:
- El coste de la devolución
En un proceso de compra por internet, la empresa debe asumir unos costes por almacenaje del paquete y, en algunos casos, del traslado del mensajero al punto de entrega. Cabe destacar que, si el cliente no queda satisfecho y decide devolver el producto, la compañía no solo tiene que volver a costear estos servicios (ya que el proceso logístico se repite), sino que también tiene que hacerse cargo de la destrucción, reparación o envasado del producto. Por ello no es raro que el proceso de devolución acabe costando el doble que una entrega, según KPMG.
- Lo que compra VS lo que recibe
Uno de los principales motivos por los que los usuarios deciden devolver un producto es porque no se asemeja con lo que habían visto o leído en la web, bien porque la descripción es demasiado vaga o porque no hay una guía de tallas disponible. En ese sentido, ofrecer una descripción lo más detallada posible del producto es fundamental para reducir las devoluciones y los costes que éstas conllevan.
- ¿Qué es lo que más se devuelve?
No es lo mismo devolver una camiseta que el mueble del salón. Éste último no suele dar problemas de talla. Es por ello que la moda es el sector donde más devoluciones se registran (16’5%) de toda Europa.
- La ley ante todo
Cuando un cliente recibe su paquete en el domicilio, el cliente online tiene hasta 14 días para ejercer su derecho de desestimiento, es decir, puede devolverlo sin ningún coste y sin ofrecer explicaciones. Es por ello que las empresas deben estar pendientes de los plazos, ya que 24 horas pueden ser la diferencia entre tener que correr con los gastos de la devolución o no.
- La importancia de la ‘última milla’
Así llaman los expertos en eCommerce a los últimos kilómetros que separan el centro logístico del domicilio de entrega, un punto crítico donde influye todo: zonas de carga y descarga, normativas municipales, restricciones… Y, en consecuencia, donde más problemas ocurren. Los problemas de movilidad pueden marcar la diferencia entre un pedido satisfactorio o uno que no ha llegado a tiempo. Prever estos contratiempos es clave para evitar retrasos y devoluciones. Además, de apostar por nuevos modelos de distribución utilizando puntos de conveniencia para minimizar el reparto puerta a puerta. La logística y distribución en la “última milla” es clave para el ecommerce, pero no está tan valorizado por los retailers.