Ya no es novedad que ganar y retener la lealtad de sus consumidores es crucial para las marcas. De hecho, sabemos que 3 de cada 4 consumidores son fieles a, al menos, a una marca (fuente Informe de tendencias sobre la experiencia del consumidor de Zendesk 2020) y que el 60% de los ellos la recomendaría a sus amigos y familiares, motivándolos a comprar sus productos o servicios (fuente estudio Yotpo - Estado de la fidelización de consumidores 2018) . “La gran clave es entender cómo hacerlos fieles a tu marca -detallan desde la agencia TERRITORY Influence- y para eso hay que ser conocedor de determinados secretos”.
La fidelidad de marca se produce cuando los consumidores repiten a lo largo de un tiempo una experiencia de compra positiva. Es resultado de tanto factores racionales (relación calidad-precio, confianza en el servicio al cliente) como emocionales (valores de la marca, recompensas, sentimiento de pertenencia). Diego Fernández, Brand Manager de Icon Spirits, destaca que “como marca, es crucial aportar valor en cada etapa del ciclo de vida del consumidor. Esto implica crear constantemente experiencias memorables y hacer que nuestros consumidores se sientan cuidados y escuchados. También debemos recordar que nuestros embajadores de marca desempeñan un papel crucial a la hora de ayudarnos a captar nuevos consumidores”.
¿Por qué fidelizar consumidores a mi marca es una inversión eficiente?
Desarrollar planes que fomenten la lealtad del consumidor es una estrategia sostenible e ingeniosa que fomenta un crecimiento virtuoso, dado que se traduce en nuevas conversiones. Cada consumidor fiel hablará de tu marca a otros consumidores y los motivará a comprar tus productos y servicios. Por ello, invertir en fidelización nos ayuda a conseguir consumidores que generen constantemente más valor para un negocio. Una base sólida de consumidores fieles transmite credibilidad, confianza y calidad a tus productos o servicios.
Existen diversas estrategias que las marcas pueden adoptar para crear defensor de marca para toda la vida. Entre ellas, las más eficientes y efectivas actualmente están relacionadas con el influencer marketing.
Entonces, ¿cómo puedo desarrollar una estrategia de brand loyalty? Desde la agencia dan unas pautas: “Primero, es clave entender cómo las experiencias con una marca fomentan la fidelidad con un producto o servicio- señalan- Y las emociones desempeñan un papel sumamente importante en este proceso. para los expertos de TERRITORY Influence la lealtad a una marca depende de encontrar un equilibrio entre evocar emociones positivas en los consumidores y ofrecer un producto o servicio satisfactorio y distintivo. Es decir, desarrollar amor por una marca requiere, necesariamente, una buena experiencia de producto: “Las experiencias que los consumidores tienen con una marca se transforman en recuerdos que forman asociaciones (ya sean positivas o negativas). Éstas forman la imagen que una persona tiene de una marca y, obviamente, la imagen de una marca es crucial en la elección de compra y la percepción del precio”, profundizan.
Existen diversas estrategias que las marcas pueden adoptar para crear defensor de marca para toda la vida. Entre ellas, las más eficientes y efectivas actualmente están relacionadas con el influencer marketing. Alex Navarro, Senior Brand Manager en P&G destaca que “el Influencer Marketing puede ser muy efectivo para reafirmar la misión y los valores de una marca. Esto ocurre cuando los influencers elegidos están estrechamente alineados con los valores de la marca a nivel aspiracional y aportan credibilidad a nivel funcional”.
Desde TERRITORY Influence esgrimen que existen cuatro formas básicas de aumentar la fidelidad de marca con el influencer marketing:
► Apoyarse en los UGC, contenido generado por el usuario, dado que no hay nada más convincente que las experiencias auténticas. Estos contenidos pueden ser potenciados por la marca en sus canales propios, reutilizarlos en puntos de ventas o impulsarlos con pauta.
► Utilizar perfiles de micro & macro influencer en conjunto, dado que se complementan y potencian la confianza en una marca, y por lo tanto, la lealtad a ella. Esto se debe a que, por un lado, los micro influencers se destacan por tener una audiencia muy comprometida con sus contenidos y que confían en ellos y, por el otro, los perfiles macro tienen un alcance más elevado, lo que garantiza mayor cobertura.
► Experimentar con las pruebas de productos – como ya dijimos, todo comienza por una excelente experiencia con el producto o servicio. A través de campañas segmentadas, los consumidores de tu target pueden tener tus productos en sus manos, probarlos en casa y compartir su experiencia y opiniones a través de la producción de contenidos, reseñas, WOM…
► Beneficiarte de los insights que puedes obtener por trabajar con creadores de contenido. Los datos, los insights y las sugerencias de quienes prueban tu producto son valiosos: forman parte de lo que antes llamábamos experiencia y permiten a la marca tener datos reales sobre los que construir planes que tengan un gran impacto en el negocio.
Se puede acceder a una explicación más amplia y desarrollada sobre estas 4 estrategias en el ebook sobre brand loyalty desarrollado por la agencia especializada. Descárgalo gratuitamente aquí.