Mantener una comunicación estable, bidireccional y personalizada con el consumidor e incrementar las consumer experiences en los puntos de venta mediante la tecnología, pueden servirte de ayuda para fidelizar a tus clientes
Hoy se ha presentado el I Estudio de Marketing Relacional, elaborado por la compañía Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España (MKT), el cual ha descubierto que desde hace dos años nos hemos vuelto el doble de infieles a las marcas. Solo un 5,9% de los encuestados se mantiene fiel a una única marca, la mitad de los resultados que reflejó el estudio ‘Loyalty Monitor’ que la compañía presentó en 2017 (12%), cifra que actualmente se mantiene excepcionalmente en aquellos que tienen entre 25 y 34 años (11,3%).
¿Por qué eligen los consumidores consumir una sola marca y serles fiel? Por su relación calidad/precio (70,3%) y por la satisfacción generada en los mismos (62,1%). Les siguen motivos como la comodidad (17,4%) y por el origen (15,6%). En cambio, más de la mitad de los encuestados indica que la razón por la que cambia de marca es por las ofertas que encuentra en puntos de venta de marcas diferentes (58,6%), por su precio (56,4%) o por probar cosas nuevas (54%).
Un 41,8% de los encuestados asegura que tras establecer contacto con una marca por motivo de una promoción en el punto de venta físico, no vuelve a realizarse posteriormente ningún tipo de contacto por parte de la misma. Solo 1 de cada 3 encuestados afirma recibir habitualmente información de una marca con la que ya había iniciado una relación. Esto supone que un 70% de las firmas no interactúan con sus clientes, lo que dificulta la fidelización. De acuerdo a Juan Castañón, responsable comercial y de desarrollo de negocio de Mediapost, resulta “imprescindible que las marcas establezcan estrategias de marketing relacional a medio y largo plazo que ayuden no solo a captar a los clientes antes o en el momento de la compra sino, sobre todo, a retenerlos tras ella, que es cuando más se pierde la comunicación e interacción con ellos”.
En cuanto a las preferencias del consumidor a la hora de recibir información de las marcas, destacan el email como canal favorito (64,3%) y el buzoneo (48,9%) para conocer novedades o promociones en folletos. Este último método, es preferible en mayor proporción para las mujeres (53% frente a un 45% de hombres) y, sobre todo, a los mayores de 55 años, que lo prefieren por encima del correo electrónico (59,6% frente a 54,6%). Únicamente los más jóvenes (18-25 años) prefieren recibir este tipo de comunicación a través de las redes sociales (71,8%).
A la hora de desplazarse a un comercio concreto, lo principal para el cliente es probar y tocar los artículos antes de adquirirlos (57,7%). Sin embargo, la compra a través de internet se hace principalmente por comodidad. Lo más valorado en el último caso, es que te lleven a casa la compra (29,2%), seguido por la posibilidad de comparar productos y sus precios (28%). A un 42,9% de los consumidores encuestados les gusta interactuar con la marca en el punto de venta físico, el problema es que tras la primera toma de contacto 7 de cada 10 marcas no suele establecer ni mantener más contacto con el cliente. Las tiendas físicas deben prestar atención a las nuevas tecnologías, ya que para mejorar la experiencia de usuario y de compra, el cliente demanda una mayor adaptación de la tecnología al punto físico (53,9%). Por otro lado, los ecommerces están ganando terreno y siguiéndole el ritmo a la digitalización, a pesar de la preocupación del consumidor por su seguridad web (39,3%) y por el soporte técnico y comercial. Aún así, es necesario que los ecommerces también pongan especial atención en su experiencia de venta/compra para no dejar de fidelizar al cliente.